Wat is NPS en waarom werkt het voor een advieskantoor

NPS draait om één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10?" Klanten die een 9 of 10 geven zijn promotors. Een 7 of 8 betekent passief. Wie tussen 0 en 6 scoort, is een criticus. Het verschil tussen het percentage promotors en het percentage critici is jouw NPS-score.

Voor een advieskantoor werkt het omdat de doelgroep beperkt is. Je hebt niet duizenden klanten, je hebt er een paar honderd. Dat maakt elke score persoonlijk en bruikbaar. Een 6 van een hypotheekklant die je vorig jaar nog hielp bij de aankoop is een signaal dat opvolging nodig is.

Hoe je het in de praktijk uitvoert

Stuur de vraag één keer per jaar uit, los van een specifiek contactmoment. Dat geeft een algemeen beeld, niet alleen feedback over de laatste interactie. Een korte e-mail volstaat. Geen uitgebreid formulier, geen tien vragen, alleen die ene vraag plus ruimte voor een toelichting.

Wat je met de uitkomsten doet is belangrijker dan de score zelf. Bel de critici binnen een week. Vraag wat er beter kan, zonder in de verdediging te schieten. Bedank de promotors persoonlijk en vraag of ze openstaan voor een review op Google. De passieven? Daar valt vaak de meeste winst te halen. Het zijn klanten die niet wegliepen, maar ook niet enthousiast worden.

In de toelichtingen wijzen critici vaak op stilte. Ze hoorden weinig tussen de momenten dat ze jou nodig hadden. Die stilte is wat klanten doet vertrekken, meer dan een verkeerd advies of een hogere prijs. Lees daarover meer in Waarom 80% van je klanten stilletjes vertrekt.

Van score naar actie

Eén jaarlijkse meting geeft je richting. Twee opeenvolgende metingen geven je een trend. Drie jaar achter elkaar laat zien of je iets bereikt met de stappen die je zet. Schrijf de score op, samen met de twee of drie meest genoemde redenen. Vergelijk volgend jaar.

Vraag een criticus wat hij mist, en je hoort zelden "meer adviesgesprekken". Wat ze noemen is regelmatig contact. Ze willen weten dat je er bent, ook als er niets aan de hand is. Daar zit de overlap met communicatie: een nieuwsbrief of doorlopende update doet meer voor je NPS dan een extra adviesgesprek per jaar.

Met Contaqt Basis verzorgen wij die doorlopende communicatie voor jouw kantoor — professionele nieuwsbrieven onder jouw naam, zonder dat je er tijd aan kwijt bent. Klanten horen regelmatig van je, en dat zie je terug in je volgende meting.