De vijf cijfers die ertoe doen

1. Klantverloop per kwartaal. Hoeveel klanten zijn weg, vergeleken met drie maanden geleden? Hoe je dat berekent is een eigen onderwerp. Het cijfer zelf maakt patronen zichtbaar. Een rustige uitstroom is geen probleem. Een stille piek wel.

2. Open- en klikpercentage van je nieuwsbrief. Een open rate van 40% en een klikrate van 4% zijn redelijke benchmarks voor financieel advies. Zakt de open rate onder de 30%, dan ben je iets aan het verliezen — herkenbaarheid, relevantie of allebei.

3. Aantal klantcontactmomenten per jaar. Niet elk gesprek hoeft groot te zijn. Een nieuwsbrief telt, een belletje telt, een mailtje na NHG-nieuws telt. Onder de drie momenten per jaar wordt je kantoor stiller dan klanten zich realiseren.

4. Nieuwe aanvragen via bestaande klanten. Mond-tot-mondreclame is het sterkste signaal dat het goed zit. Hou bij hoeveel nieuwe leads via een bestaande relatie binnenkomen. Zakt dat aantal, dan zakt je zichtbaarheid bij de groep die je het meest waard is.

5. NPS of een simpele tevredenheidsscore. Eén keer per jaar één vraag stellen — "zou je ons aanraden?" — geeft je een ankerpunt. Het cijfer zelf is minder belangrijk dan de beweging tussen jaren.

Hoe je de cijfers samen leest

Een cijfer alleen vertelt weinig. De combinatie wel. Een hoge open rate met weinig nieuwe aanvragen via klanten? Je bent zichtbaar maar niet aansprekend. Veel klantcontact maar dalende NPS? Je bent aanwezig maar mist de inhoud die ertoe doet.

Bekijk de vijf cijfers in samenhang. Maandelijks doornemen kost een kwartier. Eens per kwartaal koppelen aan een actie kost een halfuur — en dat halfuur is waar je dashboard nut krijgt.

Het dashboard moet bewegen, niet stilstaan

Een dashboard dat één keer wordt opgesteld en daarna nooit meer wordt geopend, is een spreadsheet. Plan een vast moment in. Bijvoorbeeld de eerste maandag van de maand. Vergelijk met de vorige maand, met dezelfde maand vorig jaar, en kijk of je een trendlijn ziet.

Contaqt Basis levert open- en klikgegevens van elke nieuwsbrief, zodat je twee van de vijf cijfers automatisch in je dashboard krijgt. De rest haal je uit je CRM en uit één korte jaarlijkse vraag aan je klanten.