De rekenkunde van klantbehoud

Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf tot zeven keer meer dan een bestaande klant behouden. Dat is niet iets wat marketingbureaus berekenen om indruk te maken — Bain & Company onderbouwt dit al jaren met verkoopdata uit meerdere sectoren.

Daar hoort een tweede getal bij: de kans om iets te verkopen aan een bestaande klant ligt op 60 tot 70 procent. Diezelfde kans bij iemand die je kantoor nog niet kent, is 5 tot 20 procent. Wie vrijwel uitsluitend bezig is met nieuwe klanten werven, betaalt te veel voor te weinig rendement.

En 80 procent van de omzet van een gemiddeld kantoor komt uit bestaande klanten. De portefeuille die je al hebt, is je winstgevendste bezit.

Hoe klanten verdwijnen zonder dat je het merkt

Klantverloop is zelden dramatisch. Er is geen klacht, geen conflict. Een klant regelt ergens anders een verzekering. Hij vergeet je naam op te zoeken als de rente stijgt. Hij sluit een nieuwe hypotheek af bij een adviseur die eerder aan hem dacht.

Het overgrote deel van klanten dat overstapt, was tevreden op het moment van vertrek. Bain & Company onderzocht overstapgedrag en constateerde dat meer dan 60 procent van vertrokken klanten geen klacht had. Ze gingen niet weg vanwege slechte service. Ze gingen weg omdat ze niets hoorden.

Wie maanden lang niets hoort van zijn adviseur, verplaatst hem stilletjes naar de achtergrond. De concurrent die wél een mailtje stuurt, staat er ineens eerder. Niet omdat hij beter is — maar omdat hij zichtbaar is.

Stilte kost klanten.

Zichtbaarheid als fundament, niet als bijzaak

Retentie begint niet bij een goed adviesgesprek. Dat is het minimum. Retentie begint bij de momenten ertussenin — de weken en maanden dat er geen aanleiding is voor contact.

Een maandelijkse nieuwsbrief met actuele informatie over hypotheekrentes, belastingwijzigingen of verzekeringsregels houdt een klant bezig met jouw kantoor, ook als hij op dat moment niets nodig heeft. Drie minuten leeservaring per klant, elke maand. Dat is de investering die doorlopend werkt.

De meeste adviseurs weten dit. De vraag is niet of communicatie helpt — dat staat vast. De vraag is wie het regelt en of het echt elke maand gebeurt.

Het Contaqt Basis pakket verzorgt dit volledig: elke maand een professionele nieuwsbrief in jouw naam, geschreven en verstuurd door Contaqt. Wie verder wil, heeft met het Premium pakket exclusieve artikelen op maat — geschreven door een vaste schrijver die jouw kantoor en jouw stijl kent.

Meer dan 400 advieskantoren in Nederland sturen maandelijks hun klanten een bericht via Contaqt. De klanten die elke maand iets lezen van hun adviseur, blijven langer.