Klant in scheiding: fijngevoelig contact houden als adviseur

Het eerste bericht bepaalt de rest

Meestal hoor je het niet van de klant zelf. Een makelaar belt over een verkoop, er komt een vraag over het schrappen van een tweede handtekening, of de jaarafspraak wordt voor de tweede keer verzet. Dan weet je genoeg.

Veel adviseurs wachten dat moment af. Begrijpelijk, want je wilt niet de eerste zijn die het benoemt. Het gevolg is wel dat de klant zijn financiële vragen ergens anders stelt, meestal bij de advocaat of de mediator, en dat jij pas aan tafel komt als de verdeling al op papier staat.

Dat eerste bericht van jou hoeft geen advies te bevatten. Eén korte mail volstaat: je hebt begrepen dat er iets speelt, je bent bereikbaar, en er hoeft nu niets. Geen berekening in de bijlage, geen afspraakvoorstel met drie tijdvakken. Dat komt later wel.

Wat je zeker niet doet, is het meteen bij de jaarlijkse afspraak op tafel leggen omdat het toevallig in de agenda stond. Een scheiding volgt een eigen tempo. De eerste weken gaan over waar iemand slaapt en wie de kinderen ophaalt, niet over de rentevaste periode. Wacht je een maand of twee met de inhoud, dan land je op een moment waarop je vraag ook echt te beantwoorden is.

Let op je onderwerpregel. Klanten lezen hun mail op de bank, met iemand naast zich. “Je hypotheek” doet het werk net zo goed als het woord scheiding, en scheelt een ongemakkelijk moment.

Praat met twee mensen, niet met één dossier

Waar je eerst één huishouden adviseerde, zitten er nu twee mensen met verschillende belangen. Allebei waren ze jouw klant. Allebei gaan ze straks aan anderen vertellen hoe jij je opstelde.

Voer gescheiden gesprekken zodra het over cijfers gaat, stuur dezelfde informatie naar beide partijen en geef geen mening over wie waar recht op heeft. Je rekent de opties door: voortzetten op één inkomen, verkopen, ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid. De keuze laat je waar hij hoort. Wie zich voorgetrokken voelt, vertrekt. Wie zich gehoord voelt, blijft.

Er loopt meer mee dan de hypotheek alleen. De overlijdensrisicoverzekering hangt vaak vast aan de lening en heeft nog de ex-partner als begunstigde. Schadeverzekeringen staan op één naam. Alimentatie verandert het besteedbaar inkomen van allebei, en daarmee de haalbaarheid van elk voorstel dat je doet. Zet die punten op één lijstje en loop dat met beide klanten na, in dezelfde volgorde.

Leg je contactmomenten vast per persoon in plaats van per dossier. Komt er later discussie over wat je wanneer hebt gezegd, dan kun je het laten zien. Een actueel klantdossier is hier meer waard dan een goed geheugen.

De maanden na de akte bepalen of je ze houdt

Zodra de akte is gepasseerd verdwijnt het onderwerp uit beeld. Juist daar valt de meeste retentie te winnen. Twee mensen die eerst samen klant waren hebben nu allebei een eigen woonsituatie, een eigen inkomen en een verzekeringspakket dat niet meer klopt.

Zet drie momenten in je agenda: een check drie maanden na de overdracht, een controle van de risicoverzekering en de begunstiging, en een gesprek over pensioenverevening als dat speelt. Geen van die drie kost je een uur. Begin met degene die uit de woning vertrekt, want die zoekt een nieuwe financiering en gaat daarvoor rondkijken.

Reken erop dat je in dat jaar twee keer hetzelfde uitlegt. Beide klanten zitten in een andere fase, hebben andere vragen en onthouden maar de helft van wat er aan tafel is gezegd. Zet je uitleg daarom kort op papier na elk gesprek, met de bedragen erbij. Dat scheelt telefoontjes, en het voorkomt dat één van de twee later het idee heeft dat er iets anders is verteld.

Wat je in de tussenliggende maanden stuurt, mag gewoon je gebruikelijke communicatie zijn. Dat werkt beter dan maandenlange stilte gevolgd door een verkoopgesprek. Een nieuwsbrief die elke maand langskomt houdt je zichtbaar zonder dat je iets vraagt. Datzelfde werkt bij andere levensgebeurtenissen die je klanten meemaken.

De toon van die berichten luistert nauw in zo’n jaar. Contaqt Premium schrijft de artikelen en nieuwsbrieven van jouw kantoor onder jouw naam, in jouw stijl. Jij blijft in beeld bij allebei je klanten, zonder er zelf een avond voor te gaan zitten.