Een contactformulier waarmee klanten meteen een document kunnen uploaden

Welke aanvragen om een document vragen

Niet elke bezoeker heeft iets om te uploaden, en dat hoeft ook niet. Iemand die voor het eerst oriënteert op een hypotheek heeft nog geen documenten bij de hand. Bij overstappen ligt dat anders. Wie een lopende hypotheek wil oversluiten heeft de laatste jaaropgave of de leningdocumenten al klaarliggen. Wie een woning laat taxeren stuurt het taxatierapport toch door zodra het er is. Een klant die een verzekering vergelijkt heeft de huidige polis meestal al in de mail staan.

Precies bij die aanvragen bespaart een uploadveld een stap. In plaats van "stuur dat straks nog even door" krijg jij het document meteen bij de eerste melding binnen. Dat scheelt jou een herinnering. En het scheelt de klant een tweede zoekactie naar het juiste mailadres.

Een derde groep gebruikt het veld net zo makkelijk vanaf de telefoon. Wie een polis of loonstrook op papier heeft, hoeft niet eerst naar een scanner. Een foto volstaat. Zolang de tekst leesbaar is, accepteert het veld hem net zo goed als een scan, en dat maakt het formulier ook bruikbaar voor de bezoeker die alles vanaf zijn telefoon regelt.

Hoe je het veld inricht

Zet het uploadveld nooit verplicht. Een formulier dat een bestand eist voordat iemand kan versturen, verliest bezoekers die nog niets hebben om toe te voegen. Label het veld als "Document toevoegen (optioneel)" en laat het merendeel van de aanvragen gewoon zonder bijlage binnenkomen.

Beperk het bestandstype tot pdf, jpg en png, en zet een maximum van rond de tien megabyte. Een compleet dossier met tientallen pagina's hoort niet in een contactformulier. Die vraag je later gericht op, via een beveiligde link. Documenten opvragen zonder heen en weer mailen beschrijft hoe dat tweede moment eruitziet, ná het eerste contact via het formulier.

Laat bezoekers meer dan één bestand toevoegen als dat kan. Een aanvraag voor het oversluiten van een hypotheek komt vaak met twee documenten tegelijk: de laatste jaaropgave én het huidige leningoverzicht. Eén uploadveld dat meerdere bestanden accepteert voorkomt dat de klant het formulier een tweede keer moet invullen voor het tweede document.

Sla het bestand op in dezelfde beveiligde omgeving als de rest van het klantdossier, niet los naast een e-maillijst. Een klant die een loonstrook uploadt, verwacht dat die net zo zorgvuldig behandeld wordt als de rest van zijn gegevens. Zet dat ook kort bij het veld: één zin over waar het bestand terechtkomt, geeft vertrouwen zonder dat de bezoeker een privacyverklaring hoeft op te zoeken.

Stuur na verzenden een bevestiging waarin de bestandsnaam van het geüploade document terug te lezen is. Dat kleine detail bevestigt dat het bestand goed is aangekomen, zonder dat de klant zelf hoeft te bellen om dat te controleren. Bij een verstuurd formulier zonder die terugkoppeling blijft de klant soms achter met de vraag of het wel gelukt is.

Wat het scheelt in de eerste reactie

Een aanvraag met het juiste document erbij kun je meteen inhoudelijk beoordelen. Zonder dat document begint het gesprek vaak met een vraag terug, en ligt de bal weer bij de klant. Dat kost een dag, soms meer, voordat het dossier compleet is.

Bij een instroom van tientallen aanvragen per maand telt dat op. Een kwart van de aanvragen met bijlage betekent een kwart minder terugbelmomenten die alleen gaan over het opvragen van een document. Voor de klant voelt het ook prettiger. Het formulier vraagt kennelijk al precies wat er nodig is, in plaats van dat pas bij het eerste gesprek blijkt dat er nog iets ontbreekt.

Reken het door voor een gemiddeld kantoor. Bij dertig aanvragen per maand waarvan een derde met bijlage binnenkomt, zijn dat tien dossiers die je zonder tussenstap kunt beoordelen. Voor de rest van de aanvragen verandert er niets: wie niets te uploaden heeft, vult het formulier gewoon in zoals altijd.

Een uploadveld is een kleine aanpassing aan een formulier dat er al staat. Contaqt Website bouwt dit soort velden mee bij een nieuwe of vernieuwde site, afgestemd op de documenten die jouw kantoor het vaakst nodig heeft bij een eerste aanvraag.