Duplicaten opschonen in je CRM: schone klantdata zonder dubbel werk

Waar de dubbele contacten vandaan komen

Een duplicaat ontstaat zelden in één keer. Een collega maakt een nieuw contact aan omdat de zoekfunctie het bestaande niet vindt. Een klant vraagt een tweede keer een offerte aan, nu met een ander mailadres. Een oude Excel-lijst wordt geïmporteerd zonder controle op wie er al in het CRM stond. Los van elkaar lijkt elke oorzaak klein.

Bij elkaar leveren ze een bestand op waarin dezelfde persoon soms drie keer voorkomt: één keer met een privémailadres, één keer met het werkadres van vijf jaar geleden, één keer zonder telefoonnummer. Je CRM is het fundament onder al je klantcommunicatie. Staat dat fundament scheef, dan merk je dat pas op het moment dat het misgaat.

Bij een overname of samenvoeging van twee kantoren loopt dit snel op. Twee klantbestanden gaan samen in één systeem, en zonder controle vooraf staat elke klant die bij beide kantoren bekend was er dubbel in. Ook een simpele tikfout — "Jansen" versus "Janssen", een cijfer verwisseld in een postcode — zorgt ervoor dat het systeem twee mensen ziet waar er één is.

Wat het je kost als je ze laat staan

De nieuwsbrief van deze maand komt twee keer in dezelfde inbox terecht. Een collega belt een klant terug die al een dag eerder is geholpen, omdat het dossier onder een ander record stond. Een rapportage over het aantal actieve klanten klopt niet meer, want het systeem telt twee records waar één klant achter zit.

Dat is vervelend voor de klant. Het voelt slordig. En het kost je team tijd die nergens voor nodig was: uitzoeken welk record actueel is, twee keer hetzelfde gesprek voeren, een foutje rechtzetten dat nooit had hoeven ontstaan.

De meeste CRM-systemen hebben een ingebouwde tool die duplicaten opspoort op naam, adres of mailadres. Die tool wordt zelden gebruikt, simpelweg omdat niemand er specifiek voor gaat zitten. Ondertussen stapelt het probleem zich op: hoe langer een bestand ongecontroleerd blijft, hoe meer records er samenkomen die je met terugwerkende kracht moet uitzoeken.

Er is ook een segmentatiekant aan. Stuur je een gerichte mail naar klanten met een aflopende hypotheekrente, dan pakt het systeem beide records van dezelfde klant — met als resultaat dat hij twee keer in de selectie staat terwijl een derde klant met exact hetzelfde profiel er per ongeluk buiten valt, omdat zijn gegevens over twee records verdeeld zijn.

Een opschoonronde die blijft werken

Plan één keer per kwartaal een vast moment om de duplicatentool te draaien. Een uur is meestal genoeg voor een bestand van enkele honderden klanten. Voeg gevonden duplicaten samen in plaats van er één te verwijderen — anders verlies je notities of dossiergeschiedenis die alleen in het andere record stond.

Voorkomen is minder werk dan opruimen. Spreek binnen het team af wie een nieuw contact aanmaakt bij een offerteaanvraag, en zoek eerst op mailadres én achternaam voordat je een nieuw record start. Een vaste schrijfwijze voor straatnamen en telefoonnummers helpt de zoekfunctie om een match wél te vinden.

Wijs één collega aan die eigenaar is van het bestand. Niet omdat die persoon alle invoer zelf doet, maar omdat iemand de opschoonronde daadwerkelijk inplant en de duplicatentool ook echt opent. Zonder eigenaar verdwijnt dit tussen de andere taken van de week, en dat is precies hoe het de vorige keer ook misging.

Bouw de controle ook in bij elke import. Komt er een lijst binnen van een netwerkevenement, een samenwerking met een makelaar of een overgenomen portefeuille, laat de duplicatentool er dan eerst overheen lopen voordat de nieuwe contacten meegaan in de eerstvolgende verzending. Dat voorkomt dat je het probleem elke keer opnieuw importeert.

Schone klantdata is niet alleen prettiger voor je team. Contaqt werkt met de klantgegevens die je aanlevert voor de nieuwsbrief, en een opgeschoond bestand betekent dat elke klant je mail precies één keer krijgt. Contaqt Basis verstuurt die nieuwsbrief namens jouw kantoor, op basis van het bestand dat jij aanlevert.