Een adviesgesprek voorbereiden in tien minuten

Drie vragen die je vooraf beantwoordt

Je voorbereiding hoeft niet meer te zijn dan drie vragen. Wat is er sinds het vorige gesprek in het dossier veranderd? Wanneer heeft deze klant voor het laatst iets van je gehoord, en waarover ging dat? En wat is er in de situatie van de klant of in de regels gewijzigd sinds vorig jaar?

Die derde vraag levert meestal het gesprek op. Een klant die vorig jaar een kind kreeg, kijkt anders naar de overlijdensrisicodekking dan in het gesprek daarvoor. Een rentevaste periode die over acht maanden afloopt, was vorig jaar een voetnoot en is nu het hoofdonderwerp. Je hoeft daar geen analyse voor te maken. Je hoeft het alleen te zien voordat de klant tegenover je zit.

Dat scheelt naslepende vragen achteraf.

De tweede vraag wordt het vaakst overgeslagen, terwijl die de toon van het gesprek bepaalt. Belde je deze klant in maart nog over de renteherziening, dan begin je ergens anders dan bij iemand die sinds de afsluiting niets meer van het kantoor hoorde. In het eerste geval pak je de draad op. In het tweede geval besteed je de eerste minuten aan het herstellen van de band, en dat kun je maar beter van tevoren weten.

De ronde langs het dossier duurt geen half uur

Kijk in het dossier naar vier dingen: de lopende producten met hun einddatum, de laatste notitie van jezelf of een collega, de gegevens die de klant zelf heeft doorgegeven en de punten die vorige keer zijn blijven liggen. Dat laatste is het punt dat het vaakst wordt overgeslagen, terwijl klanten zich er wel iets van herinneren. Iemand die vorig jaar zou nadenken over extra aflossen, verwacht dat je daarop terugkomt.

Schrijf er een zin bij: waar wil je met dit gesprek uitkomen. Bij de een is dat een besluit over de rentevaste periode, bij de ander alleen bevestigen dat de situatie klopt. Die ene zin houdt de voorbereiding kort, omdat je meteen ziet welke informatie je niet nodig hebt.

Tien minuten, meer niet.

Komen er tijdens dat rondje vragen op waar je het antwoord niet op weet, zet ze dan in je notitie en stel ze in het gesprek. Uitzoekwerk vooraf is precies waardoor tien minuten voorbereiding uitloopt naar een uur, en de klant beantwoordt de meeste van die vragen in dertig seconden.

Zet die vier punten als vast lijstje in je systeem, of desnoods op een kaartje naast je scherm. Dan hoef je niet elke keer te bedenken waar je begint, en kan een collega of je binnendienst het rondje overnemen als jij tussen twee afspraken zit. Kantoren die met meerdere adviseurs werken, merken daar het meeste van: iedereen bereidt op dezelfde manier voor, dus een gesprek overnemen kost geen extra uitleg. Meer over die kant van standaardiseren lees je in ons artikel over standaardprocessen in de klantcommunicatie.

Wat de klant al weet, hoef je niet uit te leggen

Een deel van je voorbereiding zit niet in het dossier maar in de maanden ervoor. Een klant die regelmatig iets van je leest over rente, verduurzaming of de veranderingen rond de eigen woning, komt binnen met een concrete vraag. Iemand die twee jaar niets hoorde, begint bij nul: wat doet die hypotheek ook alweer, waarom betaal ik hiervoor, hoe zat het met die verzekering. Die uitleg kost je het eerste kwartier van het gesprek.

Dat tussentijdse contact hoeft niet van jou te komen op het moment dat je agenda vol staat. Contaqt Basis verstuurt onder jouw naam een nieuwsbrief met artikelen over de onderwerpen die in je gesprekken terugkomen. Wil je dat de inhoud bij je eigen kantoor en je eigen klantgroep past, dan schrijft Contaqt Premium exclusieve artikelen voor jouw kantoor. Je klanten zijn dan al bijgepraat voordat ze aan tafel schuiven, en jouw tien minuten voorbereiding gaan over hun situatie in plaats van over de basis.