Een klant die verhuist: een contactmoment dat verzekeringen raakt

Wat er meeverhuist en wat niet

Een nieuw huis heeft andere vierkante meters, een andere bouwaard, misschien een tuin die aan water grenst. De inboedelwaarde die bij de oude woning klopte, klopt zelden nog bij de nieuwe. Een koopwoning vraagt om een andere opstalverzekering dan een huurwoning, en zodra er een schuur, een berging of een extra verdieping bijkomt, verandert het risico dat de verzekeraar dekt.

Ook de aansprakelijkheidsverzekering verschuift mee. Een tuin die aan een fietspad grenst, een oprit waar de post over struikelt, een nieuwe hond in een huis met buren op loopafstand: het risico van vandaag is niet het risico waarop de oude polis is afgesloten. Een rechtsbijstandverzekering met regiodekking kan door een verhuizing naar een andere provincie ineens net buiten het dekkingsgebied vallen, en een glasverzekering die is afgestemd op de oude ramen dekt de erker of de serre van het nieuwe huis niet automatisch mee.

Klanten denken aan het verhuisbedrijf, de gemeente en de energieleverancier. Aan de polis denken ze zelden uit zichzelf. Het adres wijzigt in hun hoofd, niet automatisch bij de verzekeraar. Precies daar ontstaat het risico: een woning die niet meer overeenkomt met wat er op papier staat, tot er iets misgaat en de dekking net niet toereikend blijkt.

Bij een inboedelverzekering rekenen verzekeraars vaak met een normbedrag per vierkante meter. Gaat een klant van een appartement van zeventig vierkante meter naar een rijtjeshuis van honderdtwintig, dan schuift dat normbedrag flink op. Blijft de oude verzekerde som staan, dan is de klant bij schade onderverzekerd zonder dat hij dat heeft gemerkt. De verzekeraar keert dan een deel van de schade niet uit, precies op het moment dat de klant erop rekende dat alles gedekt was.

Het moment kiezen

Een felicitatie met het nieuwe huis is aardig bedoeld, maar zegt weinig. Een concrete vraag werkt beter: klopt de inboedelwaarde nog bij de nieuwe vierkante meters, en is de aansprakelijkheidsverzekering nog toereikend nu er misschien een tuin, een schuur of een andere gezinssamenstelling bijkomt. Zo'n vraag laat zien dat je meedenkt, niet dat je een product verkoopt.

Stuur het bericht rond de sleuteloverdracht of een paar weken later, als de dozen leeg zijn en de klant weer ruimte heeft voor iets anders dan verven en verhuizen. Te vroeg landt het tussen de administratie van de verhuizing zelf, en te laat mist het de periode waarin de klant nog met de nieuwe woning bezig is. Net als bij een gezinsuitbreiding werkt een concreet controlepunt beter dan een algemene felicitatie zonder inhoud.

Het signaal hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een adreswijziging in het CRM, een klant die belt over de hypotheekoverdracht, of gewoon een vaste vraag in het jaarlijkse polisgesprek: "is er het afgelopen jaar iets veranderd aan de woonsituatie?" Wie dat systematisch vraagt, vangt een verhuizing op voordat de klant er zelf aan denkt om het door te geven.

Een bericht dat werkt, is kort en concreet: "We zagen dat je onlangs bent verhuisd. Twee dingen die de moeite waard zijn om na te lopen: de inboedelwaarde bij je nieuwe vierkante meters, en of de aansprakelijkheidsverzekering nog aansluit op de nieuwe situatie. Wil je dat ik dat voor je nakijk?" Geen jargon, geen lange uitleg vooraf. Wel een concreet vervolg.

Warm in plaats van opportunistisch

Het verschil tussen meedenken en verkopen zit in de toon. Een vraag die uitgaat van de situatie van de klant voelt als aandacht. Een boodschap die meteen naar een nieuwe polis leidt, voelt als een verkooppoging op een moment dat daar niet om vraagt.

Het werkt het best als het bericht persoonlijk aanvoelt, ook als het een vast onderdeel is van je contactmomenten. Een korte check, ondertekend met een naam, met ruimte voor een reactie. Geen verkooppraatje, wel een concrete vraag over de nieuwe situatie. Blijft de klant stil, dan is er niets verkocht en niets verloren. Reageert de klant wel, dan begint het gesprek vanzelf bij de polis die aandacht nodig heeft.

Een verhuizing komt niet aangekondigd in de agenda van een advieskantoor. Contaqt Basis neemt dit soort terugkerende contactmomenten mee in de nieuwsbrief, zodat een verhuizing nooit stil voorbijgaat en elke klant op het juiste moment een seintje krijgt.