Kleine gebaren, grote indruk

Je laat een klantjubileum waarschijnlijk ongemerkt voorbijgaan. Begrijpelijk, want de agenda zit vol en het voelt niet urgent. Maar een klantjubileum is een van de weinige contactmomenten waarbij je geen aanleiding nodig hebt, niets vraagt en toch iets geeft.

Een kort bericht op het moment dat de samenwerking een, vijf of tien jaar oud wordt, voelt voor de klant als persoonlijke aandacht. In een branche waar de meeste communicatie transactioneel is, steekt oprechte aandacht meteen boven het gemiddelde uit.

Denk aan een adviseur die zijn klant een berichtje stuurt: "Vijf jaar geleden hebben we samen jouw eerste hypotheek geregeld. Hoe bevalt het huis?" Geen verkooppraatje, geen actie. Gewoon aandacht. Klanten vergeten zulke berichten niet.

Het mooie is dat dit geen expertise vraagt. Je hoeft niets te verkopen en geen marktanalyse te sturen. Een herkenningspunt is voldoende. Hoe simpeler het bericht, hoe oprechter het overkomt. Een korte zin waarmee je laat zien dat je eraan dacht, weegt zwaarder dan een uitgebreid schrijven dat eens in de zoveel jaar verschijnt.

Vertrouwen bouw je in de kleine momenten. Wie zich herinnert dat jij hem destijds goed hebt geholpen, denkt bij een nieuwe levensfase eerder aan jou dan aan een onbekende collega. Die herinnering begint bij jou.

Klanten die niets horen, vertrekken stil

De meeste klantrelaties eindigen niet door een ruzie of een klacht. Ze verwaaien gewoon. Een klant overweegt zijn hypotheek te herfinancieren, vraagt een bekende om een tip en heeft jouw naam niet meer scherp. Wie niets laat horen, wordt vergeten. Niet met kwade wil, maar doordat andere namen vanzelf naar voren komen.

Een jubileumbericht verandert dat. Het herinnert de klant eraan dat jullie relatie er nog is, en dat jij er bent als er iets speelt. Zo bouw je aan een relatie die de klant niet actief opzegt. Hij is er tevreden mee en denkt er niet over na.

Dat effect groeit naarmate je het consequenter volhoudt. Klanten die regelmatig iets van je horen, stellen vaker vragen, reageren sneller op nieuws in de markt en verwijzen je eerder door aan iemand in hun omgeving. Kleine contactmomenten zijn de basis van een actieve klantrelatie.

Hoe je ook invulling geeft aan klantcontact, regelmaat is de sleutel. In het artikel over nazorgplicht als marketingkans staat hoe je verplichte communicatie omzet in een positief contactmoment.

Zo richt je dit op een vaste manier in

Het principe is eenvoudig: weet wanneer je met een klant bent gestart en zet een jaarlijkse herinnering. Dat kan in je CRM, in je agenda of via een geautomatiseerde notificatie. Wie dit bijhoudt, heeft een doorlopende stroom van persoonlijke contactmomenten, zonder dat het elke keer opnieuw tijd kost. Wie dit systeem eenmaal heeft ingericht, merkt dat het bijna vanzelf gaat.

Wat je stuurt hoeft niet lang te zijn. Een kort bericht met concrete meerwaarde, een herinnering aan de renteherzieningsdatum, actuele informatie over de woningmarkt, of gewoon een markering van het jubileum, is genoeg. Het gaat om het signaal dat je er nog bent.

Voor een 1-jarig jubileum is een kort bedankje het meest passend. Bij vijf jaar kun je terugkijken op veranderingen in de markt. Bij tien jaar is het een echt moment. Elk jubileum vraagt een andere toon, maar ze hebben één ding gemeen: ze zijn onverwacht en persoonlijk.

Contaqt werkt al sinds 2012 voor meer dan 400 advieskantoren en helpt je doorlopend zichtbaar te blijven bij bestaande klanten. Via Basis versturen we elke maand een nieuwsbrief in jouw naam, zodat klanten jou niet vergeten als er iets speelt.