Portefeuille overgenomen: hoe informeer je de klanten

Wat er in de eerste brief hoort

De vraag die elke overgenomen klant heeft is simpel: verandert er iets aan mijn hypotheek of mijn verzekering. Beantwoord die in de eerste zin, nog voordat je jezelf voorstelt. Meestal blijven de voorwaarden, de premie en de rente precies hetzelfde en wisselt alleen het kantoor achter het dossier. Zet dat er letterlijk zo.

Daarna komt de kennismaking, en die mag kort zijn. Je kantoornaam, sinds wanneer je bestaat, met hoeveel mensen je werkt en in welke regio. Belangrijker is de naam van de adviseur die het dossier overneemt, met een doorkiesnummer en een persoonlijk e-mailadres. Klanten die van een kantoor met één adviseur komen, waren gewend aan één vaste stem. Die verwachting neem je over.

Noem je voorganger bij naam en schrijf erbij waarom de portefeuille is overgedragen: pensioen, een samenvoeging, een verkoop. Een overname die je niet uitlegt, roept vragen op die klanten daarna aan hun buurman stellen in plaats van aan jou. Sluit af met wat de klant nu zelf moet doen. Meestal is dat niets: geen formulier, geen handtekening, geen nieuwe machtiging. Zeg dat er expliciet bij, want klanten die twijfelen of ze iets missen, gaan rondkijken.

Stuur het bericht op papier én per mail. Post bereikt de klanten van wie je geen mailadres hebt overgenomen, en die groep is bij een oudere portefeuille groter dan je denkt. Onderteken met een naam en een foto van de adviseur, niet met de kantoornaam. Een klant die een gezicht ziet, belt eerder als er iets is.

Bel de lopende dossiers, mail de rest

Niet iedereen hoeft hetzelfde bericht op hetzelfde moment te krijgen. Haal vóór de verzending drie groepen uit de portefeuille: klanten met een dossier dat nú loopt, klanten met een groot of samengesteld dossier, en de rest. Onder dat eerste groepje vallen de hypotheekaanvragen, de schades in behandeling en alles wat binnen drie maanden verlengt of afloopt.

Die eerste twee groepen bel je, binnen een week na de overdracht. Zo'n gesprek duurt vijf minuten en gaat over hun dossier, niet over jouw kantoor. De derde groep krijgt de brief of de mail, binnen twee weken. Een belronde van honderd klanten kost je twee dagen. Reken uit wat één vertrokken hypotheekklant je scheelt aan omzet, en die twee dagen zijn snel terugverdiend.

Dat telefoontje heeft één doel: laten merken dat er iemand meekijkt. Noem waar het dossier nu staat, wat de eerstvolgende stap is en wanneer de klant weer iets van je hoort. Vraag meteen of het mailadres en het telefoonnummer nog kloppen, want overgedragen bestanden zitten vol verouderde gegevens. Zet de correcties diezelfde dag in je systeem.

Houd bij wie je gesproken hebt en wie stil bleef. Klanten die na de eerste brief niets van zich laten horen, zijn de groep waar je drie maanden later nog een keer langsgaat, telefonisch. Over het eerste contact met nieuwe klanten schreven we eerder een artikel over welkomstcommunicatie; het meeste daarvan werkt ook bij een overname.

Eén brief is geen kennismaking

De echte overdracht gebeurt in de twaalf maanden erna. Een klant die je één keer schrijft en daarna een jaar niet meer hoort, heeft geen nieuw kantoor gekregen maar een adreswijziging. Plan bij de overname meteen twee vervolgmomenten in: een inhoudelijk bericht binnen het kwartaal en een uitnodiging voor een gesprek over het dossier binnen het jaar.

Zet daar een vaste cadans naast. Een nieuwsbrief die maandelijks of tweewekelijks verschijnt, houdt je zichtbaar zonder dat je elke klant apart benadert. Bij een verse portefeuille is die zichtbaarheid het hele punt. Vraag bij de overdracht meteen om de mailadressen en de bijbehorende toestemmingen, want zonder die bestanden begin je van voren af aan. Contaqt Basis verstuurt zo'n nieuwsbrief onder jouw naam, in de huisstijl van je kantoor.

Of een overgenomen klant blijft, hangt daarna vooral af van herkenbaarheid. Artikelen die over jouw kantoor gaan, in jouw toon en met jouw naam eronder, doen dat werk beter dan algemeen branchenieuws. Contaqt Premium schrijft die exclusief voor jou, zodat overgenomen klanten na een halfjaar het gevoel hebben dat ze altijd al bij je zaten.