De welkomstcommunicatie: zo start je de klantrelatie goed

De eerste indruk bepaalt de rest

Klanten herinneren zich het begin van een samenwerking beter dan de meeste momenten erna. De beginfase is bepalend voor het beeld dat iemand langdurig van jouw kantoor heeft. Wie dan niets van zich laat horen, laat een kans liggen die je daarna moeilijk terugwint.

In de praktijk is stilte na de handtekening eerder regel dan uitzondering. Een klant die net een hypotheek of verzekering heeft afgesloten, vraagt zich in de eerste weken bewust of onbewust af: heb ik de goede keuze gemaakt? Proactief contact geeft die bevestiging, zonder dat je iets hoeft te verkopen.

Een goede welkomstcommunicatie bestaat uit drie onderdelen: bevestiging dat de klant een goede keuze heeft gemaakt, duidelijkheid over wat er nu gaat gebeuren, en bereikbaarheid als er vragen zijn. Dat is al genoeg om de relatie goed te beginnen.

Wat een welkomstbericht concreet bevat

Een welkomstbericht stuur je binnen 48 uur na de ondertekening. Het hoeft geen lang document te zijn. Een korte mail of brief met drie onderdelen is genoeg: bevestiging van de samenwerking, een beschrijving van wat de klant de komende periode kan verwachten, en uitleg over hoe hij contact kan opnemen als er vragen zijn.

Consumentenbond.nl legt uit dat klanten na het afsluiten van een hypotheek recht hebben op gratis nazorg van hun adviseur, waaronder het beantwoorden van vragen over het oorspronkelijke advies en informatie over relevante wetgeving. Welkomstcommunicatie past precies in dat kader. Het is niet alleen zinvol, het is ook een vanzelfsprekend onderdeel van je dienstverlening.

Meer over hoe je de nazorgplicht kunt inzetten als contactmoment lees je in het artikel over nazorgplicht als marketingkans.

Van welkomstbericht naar doorlopend contact

Een welkomstbericht is de eerste stap, geen losstaand gebaar. Wie dat ritme volhoudt, blijft in beeld bij de klant, ook als er maanden of jaren verstrijken zonder grote adviesmomenten. Een korte update over een rentewijziging, een nieuwsbrief met informatie over de woningmarkt, een bericht als de NHG-grens verandert. Zo ziet de klant jou als iemand die meeleeft.

Dat klinkt als werk. Dat hoeft het niet te zijn. Veel advieskantoren laten dit soort communicatie verzorgen door een partij die de branche kent. Zo ontvangt elke klant een professioneel bericht in de stijl van het kantoor, zonder dat de adviseur er zelf aan heeft gewerkt.

Contaqt verzorgt al meer dan tien jaar de klantcommunicatie voor circa 400 advieskantoren in Nederland. Met het Basis pakket of Premium pakket blijf je elke maand in beeld bij je klanten, ook in de drukste weken van het jaar.