Een vast intakeformulier voor doorverwezen klanten

Een warme introductie vervangt geen basisgegevens

Een notaris, makelaar of accountant die een klant doorstuurt, doet het zware werk al: vertrouwen opbouwen. De klant weet al dat hij bij jou goed zit voordat hij voor het eerst belt. Wat er daarna volgt is bij elke klant hetzelfde, hoe warm de introductie ook was. Naam, adres, geboortedatum, huidige situatie. Zonder vast proces gaat dat via losse mails of een telefoontje waarbij je zelf meetypt terwijl de klant aan de lijn wacht. Dat kost tijd op precies het moment dat iemand nog moet wennen aan het contact.

Een kantoor dat dit via losse e-mails regelt, merkt het patroon vaak pas na een paar maanden: dezelfde vragen, in een andere volgorde, soms een veld vergeten waardoor er een tweede rondje nodig is. De ene keer stuur je een lijstje in de mail, de andere keer vraag je het telefonisch en typ je zelf mee. Beide werken, maar geen van beide is snel, en een klant die drie mails moet sturen voordat het eerste gesprek plaatsvindt, onthoudt dat. Het bedankje naar je doorverwijzer hoort bij een goede relatie met je netwerk. De intake bij de klant zelf is een apart proces, en dat verdient een eigen vaste vorm.

Wat in het formulier hoort, en wat niet

Een goede intake voor een doorverwezen klant vraagt niet meer dan nodig is om het eerste gesprek voor te bereiden. Naam en contactgegevens. Het onderwerp: hypotheek, verzekering of pensioen. Een korte omschrijving van de situatie in eigen woorden, zodat je vooraf al weet waar het gesprek over gaat. De naam van de verwijzer, zodat je die er bij het gesprek bij kunt halen en de klant meteen merkt dat de introductie is aangekomen. En een voorkeur voor tijdstip of manier van contact, telefonisch of op kantoor.

Vragen die in een volgend gesprek beter passen, laat je weg. Een intakeformulier is geen offerteaanvraag en geen risicoprofiel. Dat soort vragen hoort bij het eerste echte gesprek, niet bij de aanmelding ervoor. Hoe korter het formulier, hoe kleiner de kans dat een doorverwezen klant halverwege afhaakt. Een kantoor dat te veel in één keer vraagt, ziet formulieren onvolledig binnenkomen of helemaal niet, en moet alsnog bellen om de rest op te halen.

Zet erbij welke documenten iemand eventueel alvast kan klaarleggen, een legitimatiebewijs of de laatste jaaropgave. Dat scheelt een rondje in het eerste gesprek zelf, zonder dat het formulier zwaarder wordt. Vermeld er kort bij waarvoor je de gegevens gebruikt en hoe lang je ze bewaart. Dat hoort bij een formulier dat om persoonsgegevens vraagt, en het kost maar één zin.

Eén vaste plek, altijd hetzelfde formulier

Het werkt het best als het formulier op een vaste plek op je website staat, met een eigen link. Die link zet je in het bedankbericht aan de verwijzer, in je eigen doorverwijsmail en desnoods in je e-mailhandtekening. Zo hoef je niet elke keer opnieuw te bedenken welke gegevens je nodig hebt, en de klant hoeft niet te wachten tot jij erom vraagt. Een nieuwe medewerker op kantoor volgt meteen hetzelfde proces, zonder dat iemand het hem hoeft uit te leggen.

Deel de link ook met de verwijzers zelf. Een notaris of makelaar die de link al klaar heeft staan, stuurt hem net zo makkelijk mee als een telefoonnummer. Dat scheelt jou weer een stap, en de klant vult het formulier vaak al in voordat je zelf iets hebt hoeven doen.

Na het versturen is een korte bevestiging op zijn plaats: dat het formulier is ontvangen en wanneer iemand van je hoort. Dat sluit de wachttijd netjes af, zonder dat de klant zich hoeft af te vragen of het wel is aangekomen.

Contaqt bouwt dit soort vaste onderdelen mee in je website, zodat een intakeformulier past bij de rest van je site en meteen goed binnenkomt bij Contaqt Website.