Een 'bel mij terug'-knop op je website: laagdrempelig contact zonder formulier

Waarom een lage drempel meer aanvragen oplevert

Een "bel mij terug"-knop vraagt maar twee dingen: een naam en een telefoonnummer. Dat kost een bezoeker tien seconden, tegenover de paar minuten die een uitgebreid formulier vergt. Voor iemand die net op zijn telefoon zoekt naar een antwoord op een concrete vraag, is dat het verschil tussen wel of niet contact opnemen.

De knop werkt vooral goed op pagina's waar een bezoeker al twijfelt tussen zelf verder zoeken en toch even bellen: een dienstenpagina, een rekentool, een pagina over een specifiek product. Precies daar wil je de drempel zo laag mogelijk houden, niet nog een stap toevoegen. Elke extra veld dat je toevoegt, kost je een deel van die bezoekers.

Het effect is meetbaar. Een kantoor dat naast het bestaande contactformulier een terugbelknop toevoegt, ziet doorgaans een deel van de bezoekers die anders helemaal niets hadden ingevuld, alsnog een naam en nummer achterlaten. Dat zijn geen aanvragen die je anders via het lange formulier had binnengehaald. Het zijn extra contacten die er anders niet waren geweest.

Ook voor de bezoeker zelf voelt het anders. Een formulier vraagt om na te denken over wat je precies wilt weten. Een terugbelverzoek vraagt alleen om een naam en nummer, en laat het gesprek zelf aan de telefoon plaatsvinden. Voor een vraag die nog niet helemaal scherp is, werkt dat prettiger dan een formulier proberen in te vullen.

Wat de knop moet beloven en waarmaken

Een terugbelbelofte is alleen zo sterk als de snelheid waarmee hij wordt nagekomen. "We bellen je zo snel mogelijk terug" zonder tijdsindicatie voelt vrijblijvend. Een concrete belofte, zoals "we bellen je vandaag nog terug" of "binnen twee uur tijdens kantooruren", zet meteen een verwachting neer die een bezoeker kan vertrouwen.

Die belofte moet dan ook kloppen. Een terugbelverzoek dat drie dagen blijft liggen, doet meer schade dan geen knop hebben: de bezoeker heeft zich al opengesteld en wordt vervolgens genegeerd. Wijs iemand aan die deze verzoeken als eerste oppakt, ook als het maar een paar per dag zijn.

Vermeld ook wanneer iemand kan bellen. Een verzoek dat om vijf uur 's middags binnenkomt, wordt niet meer diezelfde dag opgevolgd als het kantoor om vijf uur sluit. Een korte zin daarover, direct bij de knop, voorkomt een verkeerde verwachting.

De plek van de knop bepaalt mede of hij wordt gebruikt. Onderaan een lange pagina, na een scroll van drie schermen, ziet bijna niemand hem meer. Bovenaan, naast de titel of in een vaste balk die meescrolt, blijft hij zichtbaar op het moment dat een bezoeker besluit dat hij toch liever gebeld wordt.

Waar je hem wel en niet inzet

Een terugbelknop is geen vervanging voor een klikbaar telefoonnummer op mobiel. Wie meteen wil bellen, belt liever meteen. De knop is bedoeld voor het moment waarop iemand nog niet klaar is om te bellen, maar wel wil dat iemand hem opzoekt, bijvoorbeeld buiten kantooruren.

Op een pagina met een uitgebreid aanvraagformulier voegt een extra terugbelknop weinig toe: de bezoeker heeft dan al gekozen voor de langere weg. Zet hem juist op pagina's waar nu nog geen laagdrempelige actie staat, zoals een informatief kennisbankartikel of een productpagina zonder duidelijke volgende stap.

Combineer de knop niet met een chatwidget op dezelfde pagina. Twee laagdrempelige opties naast elkaar verwarren een bezoeker meer dan ze helpen. Kies per pagina de ene actie die het beste past bij waar de bezoeker in zijn zoektocht staat.

Een kleine toevoeging die vaak wordt vergeten: laat een bezoeker meteen aangeven waar zijn vraag over gaat, met een enkel keuzemenu bij hypotheek, verzekering of pensioen. Dat kost hem geen extra moeite, maar zorgt dat de juiste collega het verzoek oppakt in plaats van dat het eerst wordt doorgezet.

Een website via Contaqt Website wordt ingericht met het contactkanaal dat past bij hoe jouw kantoor daadwerkelijk bereikbaar is, in plaats van elke mogelijke optie tegelijk aan te bieden.