Je contactenlijst opschonen: minder ruis, betrouwbaardere cijfers

Waar de ruis vandaan komt

Een lijst van een paar honderd contacten groeit in een paar jaar uit tot een bestand dat groter oogt dan het werkelijk is. Klanten verhuizen en wisselen van e-mailadres zonder dat te melden. Iemand vult op een inschrijfformulier een ander adres in dan er al in je CRM staat, en je houdt twee regels over voor dezelfde persoon. Oud-klanten die hun hypotheek jaren geleden hebben overgesloten, staan vaak gewoon nog op de verzendlijst. Soms komt er bij een import uit een ouder systeem een hele batch verouderde adressen in één keer mee, zonder dat iemand dat op dat moment opmerkt.

Elke losse toevoeging lijkt onschuldig. Opgeteld bepaalt die ruis of je open-ratio nog iets zegt over wie echt leest. Een nieuwsbrief die naar duizend adressen gaat waarvan er honderdvijftig niet meer bestaan, oogt groter dan hij is, en de cijfers eronder kloppen niet meer. Adressen die keer op keer bouncen, blijven vaak gewoon op de lijst staan, en elke mislukte bezorging duwt je volgende verzending een stukje dichter bij de spamfilter van de rest. Mailproviders als Gmail en Outlook kijken ook naar hoeveel ontvangers een bericht ongeopend wegklikken, en een lijst vol dode adressen werkt dat in de hand. Hoe dubbele invoer in je CRM ontstaat en hoe je die opruimt, lees je in duplicaten opschonen in je CRM.

Een vast moment, elk kwartaal

Een opschoonronde werkt het best op een vast moment, bijvoorbeeld elk kwartaal, niet op het moment dat het toevallig uitkomt. Reserveer er een halfuur voor, net zoals je dat doet voor je kwartaalcijfers. Zet het in de agenda van de binnendienst, niet als los lijstje ergens in een map, want een taak zonder vaste eigenaar blijft liggen tot iemand er toevallig tegenaan loopt. Leg ook vast wie de uitkomst terugkoppelt, zodat de ronde niet alleen gebeurt maar ook ergens landt. Een kwartier is vaak al genoeg om te zien of de lijst is gegroeid, gekrompen of ongeveer gelijk is gebleven ten opzichte van de vorige ronde.

Vier stappen maken het behapbaar. Zet adressen die drie of meer verzendingen niets hebben geopend apart in een eigen groep, zodat je ze apart kunt benaderen of laten uitfaseren. Vergelijk je verzendlijst met je CRM en haal contacten eruit die niet meer kloppen, bijvoorbeeld klanten die inmiddels bij een ander kantoor zitten. Voeg dubbele regels samen in plaats van ze naast elkaar te laten staan, zodat één klant ook echt als één contact telt. En verwijder uitgeschreven adressen ook echt, in plaats van ze alleen te markeren als uitgeschreven.

Dat laatste wordt vaak overgeslagen. Een gemarkeerd adres telt nog gewoon mee in je totale aantal contacten, ook al krijgt diegene niets meer te zien. Je overzicht klopt dan nog steeds niet, ook al denk je dat de lijst is opgeruimd. Reken dus niet op een vinkje in je systeem, maar controleer of het adres daadwerkelijk uit de verzendlijst is.

Schone cijfers, minder werk

Een opgeschoonde lijst is sneller te versturen en de statistieken erna kloppen weer. Je ziet in één oogopslag wie daadwerkelijk leest, in plaats van te gokken op basis van een lijst vol ruis. Dat maakt segmenteren ook makkelijker: een groep stille klanten apart benaderen met een ander bericht werkt alleen als die groep ook echt uit stille klanten bestaat, en niet voor een kwart uit adressen die nooit meer bestaan hebben.

Het scheelt op termijn ook gewoon tijd. Een kleinere, schonere lijst is sneller te controleren, en de maandrapportage is in een paar minuten gelezen in plaats van dat je eerst moet uitzoeken welke cijfers je kunt vertrouwen. Je kunt kwartaal op kwartaal vergelijken, want de lijst waarmee je vergelijkt is elke keer even schoon.

Contaqt Basis laat zien welke adressen al maanden niet openen, zodat opschonen geen handwerk hoeft te zijn. Bekijk Contaqt Basis als je wilt dat die controle vanzelf gebeurt.