Klant raakt werkloos: het contactmoment dat retentie test

Wat er op het spel staat

De WW-uitkering duurt niet voor iedereen even lang en het bedrag ligt lager dan het laatste salaris. Een klant met een variabele hypotheekrente merkt het verschil meteen in zijn maandlasten. Een klant die via de werkgever korting had op een collectieve verzekering, raakt die korting kwijt zodra het dienstverband stopt. Loopt er ook nog een arbeidsongeschiktheidsverzekering via de zaak, dan verandert daar vaak net zo goed iets aan de premie of de dekking.

Ook de pensioenopbouw stokt: zonder werkgever geen premie-inleg, tenzij de klant zelf een aanvullende regeling treft. Kan hij tijdelijk minder aflossen? Blijft de overlijdensrisicoverzekering intact? Moet het spaarplan worden aangepast of juist met rust worden gelaten? Dat zijn geen vragen die een klant er even bij googelt. Hij belt daarvoor iemand die zijn dossier al kent — jou.

Voor klanten met een hypotheek onder Nationale Hypotheek Garantie geldt een eigen traject bij betalingsproblemen, met een eigen procedure en eigen voorwaarden. Weinig klanten weten dat die regeling bestaat voordat ze erover struikelen, en juist dan is het fijn als jij het al kunt uitleggen.

Het telefoontje dat je zelf initieert

Wachten tot de klant belt is de veiligste optie, en ook de slechtste. Bel binnen twee weken zelf. Dat laat zien dat je klantrelaties serieus neemt, niet alleen polissen. Dat telefoontje hoeft niet lang te duren. Een half uur waarin je de lopende verplichtingen doorneemt en een concreet vervolg afspreekt, is meestal genoeg.

Een goede opening klinkt simpel: "Ik hoorde dat je functie is vervallen, en ik wilde even meekijken of je maandlasten nog kloppen met je nieuwe situatie." Geen verkooppraatje, wel een concrete aanleiding.

Leg uit welke ruimte er is: veel geldverstrekkers bieden een tijdelijke betaalpauze of een aflossingsvrije periode bij inkomensterugval. Bespreek wat er met de verzekeringen gebeurt als de premie via de werkgever wegvalt. En vraag gewoon hoe het gaat, niet als opening voor een verkoopgesprek, maar omdat het klopt.

Neem dit soort levensgebeurtenissen standaard op in je contactritme, naast de jaarlijkse polischeck. Zo'n vast moment voorkomt dat een ontslag pas opvalt op het moment dat de klant al ergens anders heeft rondgekeken.

Vastleggen zodat het geen toeval is

Je hoort het vaak toevallig: bij het jaargesprek, via een LinkedIn-update, in een bijzin aan de telefoon. Tegen de tijd dat je het weet, is er soms al een maand voorbij. Markeer dit signaal in het CRM zodra je het hoort, met een vaste taak om binnen twee weken te bellen. Dan hangt het niet meer af van geheugen of toeval.

Dat hoeft geen ingewikkeld systeem te zijn. Eén label in het klantdossier en één herinnering op de kalender zijn genoeg om dit contactmoment elke keer te pakken, ook in een drukke week. Werk je met meerdere adviseurs op kantoor, spreek dan af wie dit soort signalen oppikt en doorzet, zodat het niet blijft hangen tussen twee bureaus in.

Vertrouwen bouw je op het moment dat het telt

Een klant die na een ontslag goed geholpen wordt, onthoudt dat langer dan een gewone jaarlijkse update. Hij vertelt het door aan zijn partner, de collega die net ook is afgevloeid. Dat is de kern van retentie. Niet de rustige momenten, maar de momenten waarop het ertoe doet.

Zodra de klant weer aan het werk is, verdient dat trouwens ook een telefoontje. Het sluit het verhaal af en het laat zien dat je meeleefde, niet alleen toen het slecht ging. Die opvolging kost je vijf minuten en levert een klant op die zich echt gezien voelt.

Met Contaqt Premium staat er een artikel klaar dat je in zo'n gesprek kunt meegeven, over wat er verandert bij inkomensterugval en wat een klant zelf kan regelen. Geen paniekfolder, maar een naslagwerk waar hij na het gesprek nog even in kan lezen.