Meertalige content voor anderstalige klanten: verder dan Engels

Wie is je anderstalige klant eigenlijk?

Een Engelstalige pagina voor expats is bij veel advieskantoren inmiddels gewoon. Maar in grensregio's, tuinbouwgebieden en bepaalde steden bestaat de grootste groep anderstalige klanten niet uit expats, maar uit mensen die al jaren in Nederland wonen en werken. Denk aan een Poolse metaalbewerker die al tien jaar in Nederland woont, een Turkse ondernemer met een eigen horecazaak, of een Arabischsprekend gezin dat via werk in de logistiek is binnengekomen. Ze spreken aardig Nederlands aan de balie. Een hypotheekvoorwaarde of een polisdetail in financieel Nederlands is een ander verhaal.

Dat is een andere doelgroep dan de expat waarvoor een Engelstalige pagina meestal is bedoeld. Een expat werkt vaak tijdelijk in Nederland, spreekt zakelijk Engels en zoekt in het Engels naar een adviseur. Een arbeidsmigrant die al jaren hier woont, zoekt vaker in zijn moedertaal naar uitleg over een financieel onderwerp, juist omdat dat de taal is waarin cijfers en voorwaarden het snelst duidelijk worden. Beide groepen hebben een taalbarrière, maar wel een andere. Een kantoor in het Westland met veel Poolse seizoensarbeiders onder de klanten heeft andere content nodig dan een kantoor in Amsterdam-Zuid met veel internationale kenniswerkers, ook al lijken beide op papier "anderstalige klanten".

Eén kernpagina in plaats van een hele vertaalde site

Een hele website vertalen naar het Pools of Turks is voor de meeste kantoren niet haalbaar en ook niet nodig. Kies in plaats daarvan één pagina die het meeste werk doet: een uitleg van het hypotheekproces in simpele taal, of een pagina die beschrijft wat een kantoor voor deze klant kan betekenen en hoe een eerste gesprek verloopt. Een kantoor dat vooral verzekeringen regelt voor arbeidsmigranten kan beter kiezen voor een pagina over zorgverzekering en aansprakelijkheid, met de meest gestelde vragen in heldere taal. Die pagina hoeft niet elke maand te worden bijgewerkt. De vertaalkosten blijven zo eenmalig, in plaats van een doorlopende post op de begroting, en het onderhoud blijft beperkt tot een jaarlijkse controle op verouderde bedragen of regels.

Laat die pagina vertalen door een native speaker, niet door een vertaalmachine. Financiële termen verdragen geen slordige vertaling, en een klant die de fout er meteen uithaalt, vertrouwt de rest van de tekst ook minder. Zet op die pagina ook een telefoonnummer en een duidelijke foto van wie de klant aan de balie treft. Voor iemand die onzeker is over zijn Nederlands, is het zien van een vertrouwd gezicht net zo belangrijk als de vertaalde tekst zelf. Vermeld ook gewoon dat een gesprek in het Nederlands, met wat geduld, altijd mogelijk blijft. Dat haalt de drempel weg om toch te bellen.

Bepalen of het de moeite waard is

Vraag je baliemedewerker of binnendienst een paar weken bij te houden hoe vaak een taalbarrière ter sprake komt bij een telefoontje of afspraak. Dat levert sneller een antwoord op dan een demografische analyse van de regio. Komt een bepaalde taalgroep regelmatig terug, zeg bij een op de tien gesprekken, dan is één pagina in die taal een kleine investering met een duidelijk aanwijsbare groep gebruikers. Komt die taalbarrière nauwelijks voor, dan kun je het onderwerp rustig laten rusten tot de klantenkring verandert.

Kijk ook naar wat collega-kantoren in dezelfde regio al doen. Een kantoor dat als eerste in de gemeente een Poolse of Turkse pagina aanbiedt, is voor die doelgroep meteen makkelijker te vinden dan de drie kantoren die alleen in het Nederlands communiceren. Dat voordeel verdwijnt zodra iedereen het doet. Wie nu al een duidelijke achterstand bij een bepaalde doelgroep signaleert, wint er het meest bij om als eerste te bewegen.

Zet die pagina ook in je eigen navigatie neer waar iemand hem logisch zou zoeken, niet verstopt in een voetnoot. Een kantoor dat op zijn website per doelgroep een duidelijke ingang biedt, laat zien dat het de klant kent voordat die klant zelf iets hoeft uit te leggen. Contaqt Website denkt mee over welke pagina voor jouw kantoor het verschil maakt, zonder dat de rest van de site erbij inboet aan overzicht.