De partner van je klant erbij betrekken: een onbenutte retentiekans

Eén naam in het dossier, twee mensen aan tafel

Hypotheek, overlijdensrisico, pensioen: het raakt zelden maar één persoon. Toch staat in veel CRM's en mailinglijsten alleen de hoofdaanvrager, meestal degene die de polis ooit heeft afgesloten of het eerste gesprek voerde. De partner tekende mee, zat bij het adviesgesprek, maar ontbreekt in je nieuwsbrief, je jaarlijkse update en je kerstkaart.

Dat is geen bewuste keuze. Het is gewoon nooit aangepast sinds het eerste intakeformulier. Een stel dat tien jaar geleden samen een hypotheek afsloot, staat in veel systemen nog altijd op één naam: die van degene die destijds de offerte aanvroeg. De partner is in de tussentijd misschien meegegroeid met het gezin, veranderd van baan of zelfstandig geworden, zonder dat het kantoor dat ooit heeft vastgelegd.

Met Contaqt Basis gaat je nieuwsbrief naar iedereen die je als contact vastlegt. Staat de partner niet in die lijst, dan mist diegene gewoon elke update, ook als die nog altijd in hetzelfde huis woont en dezelfde polis meebetaalt.

Waarom dit retentie raakt

Verandert de relatie van je klant door een scheiding of een overlijden, dan hoor je dat als adviseur vaak laat, of helemaal niet. Stond de partner niet in je systeem, dan verdwijnt die ook uit beeld zodra de hoofdaanvrager overstapt naar een ander kantoor of om een andere reden stopt. Je verliest dan niet alleen een klant, maar ook het aanknopingspunt met wie er verder nog bij die hypotheek of polis hoorde.

Een partner die zelf nooit iets van je hoort, voelt zich ook nooit klant. Komt er een moment dat die partner zelf advies nodig heeft, over een eigen pensioen of een eigen onderneming, dan is de kans groter dat diegene een ander kantoor belt. Voor kantoren die met Contaqt Premium exclusieve artikelen sturen, geldt hetzelfde: schrijf je voor één naam, dan leest de andere helft van het huishouden nooit mee, ook al staat die naam al jaren mee op de polis.

Het omgekeerde gebeurt ook. Scheidt een stel, dan blijft de hoofdaanvrager vaak klant en valt de partner buiten beeld, terwijl die partner op dat moment juist een eigen hypotheekadviseur nodig heeft. Wie dan als eerste belt, wint die klant. Een kantoor dat de partner al jaren kent via de nieuwsbrief, heeft daar een streepje voor.

Zo zet je het recht zonder opdringerig te worden

Vraag het gewoon bij het eerstvolgende contactmoment: een jaarlijkse check, een renteherziening, een telefoontje over iets anders. "Staat je partner eigenlijk ook bij ons geregistreerd?" is een vraag van tien seconden. Tien seconden werk. Leg bij een nieuwe klant vanaf dag één twee namen vast in plaats van één, ook als er maar één handtekening onder de polis staat.

Stuur geen aparte mail met de strekking dat je hebt gemerkt dat de partner ontbreekt. Dat voelt als een foutmelding. Laat het gewoon meelopen in het gesprek dat je toch al voert. Vraag ook meteen naar een eigen e-mailadres in plaats van het adres van de hoofdaanvrager te hergebruiken, zodat de partner straks zijn of haar eigen post krijgt en niet de post van een ander hoeft door te sturen.

Bij een gezin met kinderen die het huis uit gaan, of bij een klant die hertrouwt en een samengesteld gezin vormt, geldt dezelfde vraag. Check bij ieder groot moment of de mensen in je systeem nog kloppen met de mensen aan tafel.

Voor nieuwe klanten is dit nog simpeler te regelen. Zet het intakeformulier zo neer dat er standaard twee velden staan voor naam en e-mailadres, in plaats van één veld met de toevoeging "eventuele partner". Dat kleine verschil in het formulier bepaalt of een partner vanaf de eerste dag meetelt als contact, of pas jaren later per toeval opduikt.

Een advieskantoor dat dit oppakt, hoeft er geen project van te maken. Via Contaqt Basis gaat de nieuwsbrief automatisch naar iedereen die je als contact vastlegt, dus ook naar de partner die je er binnenkort bij zet.