Stille klanten reactiveren: wie hoor je al een jaar niet meer

Stille klanten opsporen in je CRM

Sorteer je CRM op laatste contactmoment en de groep wordt meteen zichtbaar: klanten van wie het laatste gesprek, de laatste polis-check of de laatst geopende mail langer dan twaalf maanden geleden is. Dit zijn niet de klanten die belden om op te zeggen, die ken je al. Het gaat om klanten die stil bleven zonder dat daar een reden voor was, zoals een verhuizing die nooit is doorgegeven, een nieuwe baan, of een gezinssituatie die veranderde zonder dat jij het wist.

Stilte is geen keuze. Bij veel kantoren zit een aanzienlijk deel van het klantenbestand in deze categorie, gewoon omdat er tussen de jaarlijkse verzekeringscheck en het volgende adviesgesprek geen vast contactmoment bestaat. Zonder dat ritme valt een stille klant pas op zodra hij zelf overstapt naar een concurrent die wel belde.

Het kost weinig moeite om deze groep scherp te krijgen. De meeste CRM-systemen filteren al op laatste activiteit, dus een lijst met namen staat er binnen een paar minuten. Zet die lijst niet in een spreadsheet die na deze week weer dichtgaat, maar als vast filter dat je elk kwartaal opnieuw opent. Zo blijft de groep zichtbaar in plaats van dat hij oplost in de rest van het klantenbestand, en zie je meteen of dezelfde namen weer terugkomen of dat de lijst daadwerkelijk korter wordt.

Een lichte aanleiding om weer contact te leggen

Een stille klant bellen zonder duidelijke reden voelt als koude acquisitie, ook als het je eigen klant is. Zoek daarom een aanleiding die klein en logisch is: een renteherziening die eraan komt, een wetswijziging die relevant is voor die specifieke polis, of een jaarlijkse controle van de bestaande dekking. De aanleiding hoeft niet groot te zijn. Ze moet alleen bestaan.

Neem de renteherziening als voorbeeld. Een hypotheek waarvan de rentevaste periode over een paar maanden afloopt, is een reden om te bellen die de klant zelf ook logisch vindt. Hetzelfde geldt voor een klant met een overlijdensrisicoverzekering die is afgesloten toen de kinderen nog klein waren. Een jaarlijkse check van de dekking bij een gezinssituatie die inmiddels is veranderd, opent het gesprek zonder dat het als verkoop voelt. Zet deze momenten van tevoren in de agenda, per polis of per hypotheek, zodat je niet achteraf op zoek hoeft naar een aanleiding die er allang was.

Een nieuwsbrief werkt hier als vangnet. Klanten die je zelf niet actief belt, blijven via een vaste nieuwsbrief passief op de hoogte van wat er speelt bij je kantoor. Met Contaqt Basis gaat die nieuwsbrief automatisch de deur uit, ook naar klanten die al een jaar niets van zich hebben laten horen. Bel je daarna alsnog, dan begin je niet bij nul.

Een vast ritme in plaats van een eenmalige actie

Een eenmalige belactie na het lezen van dit artikel lost de lijst voor nu op, maar over een jaar staat er weer een net zo lange. Zet de CRM-check daarom vast in een terugkerend ritme: een moment per kwartaal waarop je de lijst met stille klanten doorloopt en er een paar belt. Een halfuur in de agenda is genoeg om te beginnen.

Verdeel de lijst desnoods over het team, zodat het niet bij één persoon blijft liggen tussen de drukte van lopende dossiers door. Leg vast wie welke klanten belt en noteer per gesprek kort de uitkomst, ook als het maar een bijpraatmoment was zonder concrete vervolgstap. Die notitie is de volgende keer het verschil tussen een klant die je opnieuw moet leren kennen en een klant bij wie je gewoon verdergaat.

Twee keer per jaar is de ondergrens. Vaker mag, minder niet. Wie dit ritme volhoudt, ziet de lijst met stille klanten geleidelijk korter worden in plaats van elk jaar weer even lang. Een nieuwsbrief vanuit Contaqt Basis vult de maanden ertussen, zodat een klant nooit langer dan een paar weken niets van je hoort.