Aflopende AOV: proactief bellen vóór de einddatum

Signaleren voordat de dekking stopt

Een AOV loopt meestal af op een vaste eindleeftijd of na een vooraf afgesproken looptijd. Die einddatum staat al jaren vast, maar een klant herinnert zich die zelden uit zichzelf. Zet aflopende AOV's daarom in je CRM met een signaal een half jaar van tevoren, niet een paar weken. Een half jaar geeft ruimte voor een gesprek, een eventuele medische beoordeling bij verlenging en, als dat nodig is, een nieuwe aanvraag bij een andere verzekeraar.

Wacht je tot de maand voor de einddatum, dan is de ruimte voor alternatieven al krap. Een nieuwe AOV vraagt vaak een gezondheidsverklaring, en die procedure kost tijd — soms weken, als een verzekeraar om aanvullende medische informatie vraagt. Een klant die daardoor zonder dekking komt te zitten, vergeet dat niet snel. En vertelt het ook niet snel door.

Werk je met meerdere verzekeraars, dan verschilt de acceptatietermijn per polis. Een lijst met alle aflopende AOV's op volgorde van einddatum, inclusief de verzekeraar en de laatst bekende gezondheidssituatie, voorkomt dat je die verschillen per klant opnieuw moet uitzoeken op het moment dat het gesprek al gepland staat.

Begin met de klanten die over één tot drie maanden aflopen, niet met de hele lijst tegelijk. Zo houd je het telefoontje behapbaar voor jezelf, en komt niemand in de knel doordat je de lijst pas doorneemt als de eerste polissen al verlopen zijn.

Het telefoontje, niet de mail

Bel dit moment, stuur geen nieuwsbrief. Een aflopende AOV raakt het inkomen van een klant bij arbeidsongeschiktheid, en dat onderwerp verdient een gesprek in plaats van een automatische melding die tussen andere mail verdwijnt. Vraag tijdens dat gesprek ook naar de huidige situatie: is het inkomen gewijzigd, is er een arbeidsongeschiktheidsrisico bijgekomen door een nieuwe functie, is de hypotheek intussen afgelost.

Dat telefoontje is meteen een natuurlijk moment om verder te kijken dan de AOV alleen. Een jaarlijkse check van de hele portefeuille hoeft niet apart ingepland te worden als je toch al belt over de aflopende polis. Klopt de overlijdensrisicoverzekering nog bij de huidige hypotheek, is de inboedelverzekering nog actueel na een verbouwing — vraag het er meteen bij. Zo wordt één telefoontje over een aflopende polis het moment waarop je de rest van het dossier ook even doorloopt, in plaats van daar apart tijd voor vrij te maken.

Niet elk gesprek hoeft lang te duren.

Vastleggen zodat het niet van je geheugen afhangt

Een los Excel-bestand met einddatums werkt tot het kantoor groeit of een collega het overneemt. Zet het signaal in het CRM-systeem dat je toch al gebruikt voor klantdossiers, met een vaste actie gekoppeld aan de datum: bellen, niet mailen. Wie dat bij meerdere klanten tegelijk ziet aankomen, plant de telefoontjes in een vaste week in plaats van ze los over de maand te verspreiden. Dat voorkomt ook dat een telefoontje blijft liggen tussen de dagelijkse drukte van nieuwe aanvragen en lopende dossiers.

Komt een klant er met een telefoontje goed vanaf, dan onthoudt hij dat. Een adviseur die belt vóórdat de dekking stopt, voorkomt niet alleen een gat in de verzekering, maar laat ook zien dat hij meekijkt zonder dat de klant erom hoeft te vragen. Dat is geen extra service — dat is gewoon het werk goed doen.

Dat contactmoment hoort niet bij toeval te ontstaan, maar bij een vast ritme — bijvoorbeeld via de maandelijkse nieuwsbrief van Contaqt Basis, waarin dit soort contactmomenten een vaste plek krijgt naast de rest van je klantcommunicatie.