Telefonische bereikbaarheid organiseren zonder de hele dag op te nemen

Vaste belmomenten in plaats van de hele dag

Twee blokken per dag waarin je zelf opneemt werkt voor de meeste kantoren beter dan continu beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld van 9.00 tot 10.30 uur en van 15.00 tot 16.30 uur. Daarbuiten gaat de lijn naar de binnendienst of naar de voicemail, en zit jij in een gesprek of in een dossier zonder dat er iets tussendoor komt.

Het verschil zit in wat je erover vertelt. Zet die tijden op je contactpagina, in je e-mailhandtekening en in je Google-bedrijfsprofiel. Een klant die weet dat je om drie uur opneemt, belt om drie uur. Een klant die dat niet weet, belt vijf keer. Op een website die je zelf kunt bijhouden pas je zo'n blok in twee minuten aan als je agenda verandert.

Houd één route open voor spoed. Schade, een aflopende termijn, een transactie die vandaag rond moet: daarvoor geef je een doorkiesnummer of een mobiel nummer dat wel altijd opneemt. Dan hoeft niemand te gokken of zijn vraag urgent genoeg is.

Klanten passen zich sneller aan dan je denkt. Wie drie keer achter elkaar netjes wordt teruggebeld op het beloofde tijdstip, gaat vanzelf mailen in plaats van bellen. Het duurt een week of zes voordat een vaste klantenkring het ritme kent.

Begin bij je eigen agenda en niet bij de techniek. Een doorschakeling instellen is zo gebeurd, maar het werkt pas als de blokken ook echt in je agenda staan en je collega weet wat er op welk moment gebeurt.

Een voicemail die iets belooft

De standaardtekst van je provider zegt alleen dat je er niet bent. Een goede voicemailtekst zegt wanneer je wél terugbelt: "Je spreekt met Marieke van kantoor De Vries. Ik bel elke werkdag tussen vier en vijf terug. Laat je naam, je nummer en de reden van je belletje achter, dan pak ik het vandaag op."

Die belofte is alleen iets waard als je hem nakomt. Blok het terugbelmoment daarom in je agenda, net als een afspraak met een klant. Vijf terugbelverzoeken van drie minuten kosten je een kwartier. Verspreid over de dag kosten diezelfde vijf gesprekken je anderhalf uur, omdat je er telkens opnieuw in moet komen.

Wie liever niet inspreekt, mag ook een andere route hebben. Een kort terugbelformulier op je site, of een WhatsApp-nummer voor korte vragen, vangt de mensen op die een voicemail overslaan. Het maakt niet zoveel uit welk kanaal je kiest, zolang er maar één duidelijke belofte aan hangt.

Wat de binnendienst afvangt

Veel telefoontjes gaan niet over advies. Ze gaan over de status van een dossier, een adreswijziging, een kopie van de polis of het verzetten van een afspraak. Dat zijn vragen die je collega op kantoor kan beantwoorden, zolang jullie hebben afgesproken wat wel en niet wordt doorverbonden.

Maak die afspraak concreet: welke vragen worden direct afgehandeld, welke krijgen een terugbelnotitie, en welke wil je meteen aan de lijn. Een notitie met naam, nummer, onderwerp en gewenst tijdstip is genoeg. Dan hoef je bij het terugbellen niet opnieuw uit te vragen wat er speelt.

Leg de antwoorden op de tien vragen die het vaakst binnenkomen ergens vast waar je collega ze kan lezen. Een gedeeld document met tien alinea's is genoeg om te voorkomen dat elke vraag alsnog bij jou landt.

Turf een week lang waar de telefoontjes over gaan. Vijf streepjes op een blaadje bij de telefoon leveren meer op dan een systeem. Zie je één vraag steeds terugkomen, dan hoort het antwoord daarop op je site of in je nieuwsbrief, niet aan de telefoon.

Dat kost je één week.

De vragen die je helemaal niet krijgt, zijn de goedkoopste. Klanten die uit zichzelf horen wat een rentewijziging of een premieverhoging voor hen betekent, hoeven daar niet over te bellen. Een nieuwsbrief die maandelijks of om de week uitlegt wat er speelt, haalt een deel van je telefoontjes weg voordat ze binnenkomen. Contaqt Basis schrijft en verstuurt die nieuwsbrief onder jouw naam, zodat je klanten op de hoogte blijven zonder dat het jouw ochtend kost.