Niet-passende aanvragen snel filteren: tijd bespaard

Het gesprek loopt, de conclusie komt te laat

Een adviseur belt een nieuwe aanvraag terug en praat drie kwartier over de situatie van de klant. Pas tegen het einde blijkt dat het hypotheekbedrag onder de ondergrens van het kantoor ligt, of dat de klant in een regio woont waar het kantoor niet actief is. Het gesprek was prettig, de klant was serieus, maar de uitkomst stond al vast voordat het telefoontje begon.

Dat gebeurt vaker dan je denkt. Een aanvraag voor hypotheekadvies blijkt eigenlijk een vraag over een lopende verzekering. Een ondernemer zoekt financiering voor een bedrijfspand, terwijl het kantoor zich richt op particuliere hypotheken. Een kantoor dat alleen in de eigen regio werkt, krijgt via het contactformulier af en toe een aanvraag uit het andere eind van het land. De klant treft daarbij geen blaam: hij wist het niet van tevoren. Maar het gesprek kost wel tijd die je aan een passende aanvraag had kunnen besteden.

Die tijd telt op. In een drukke week met meerdere aanvragen per dag loopt een half uur per niet-passend gesprek al snel op tot een halve werkdag. Precies in de weken dat je die tijd het hardst nodig hebt, want een klant die wél past, wacht intussen op een reactie.

Je ziet het patroon pas als je het bijhoudt. Noteer bij elke afgewezen aanvraag kort de reden: regio, bedrag of type product. Na een paar maanden zie je of één reden vaker terugkeert dan de rest, en daar kun je het aanvraagformulier gericht op aanpassen.

Een paar vragen die het verschil maken

Het filter hoeft niet ingewikkeld te zijn. Vraag naar het type product (hypotheek, verzekering, pensioen), de globale hoogte van het bedrag, de regio waarin de klant woont en op welke termijn hij een beslissing wil nemen. Met die vier antwoorden zie je vaak al of een aanvraag past. Dat hoeft geen gesprek te kosten.

Zet dit filter op het aanvraagformulier zelf, als eerste stap. Een formulier in een paar stappen vraagt deze gegevens meteen, nog voordat een klant naam en telefoonnummer invult. Past de aanvraag niet, dan hoeft er geen gesprek gepland te worden. Past hij wel, dan begin je het gesprek al met de juiste context in plaats van opnieuw bij nul.

Komt een aanvraag telefonisch binnen, dan werkt hetzelfde principe. Stel de filtervragen aan het begin van het gesprek, niet pas na een kwartier aan achtergrondverhaal. Een vast script voor de eerste minuten van een telefoontje helpt daarbij, ook voor een collega die net begint en de situaties nog niet op gevoel herkent.

Zodra de antwoorden binnen zijn, hoeft niet per se de adviseur zelf te beoordelen of een aanvraag past. Een collega van de binnendienst kan de eerste toets doen aan de hand van een paar vaste criteria, en alleen de passende aanvragen doorzetten naar de adviseur zelf.

Nee zeggen zonder onvriendelijk te zijn

Een aanvraag afwijzen voelt voor veel adviseurs ongemakkelijk. Dat hoeft niet. Wees concreet over de reden: een regio waar je niet werkt, een bedrag onder de ondergrens, een productsoort die je niet voert. Een klant begrijpt een heldere reden beter dan een vaag antwoord dat nergens op slaat.

Geef waar mogelijk een richting mee. Noem het type kantoor dat wel past, of verwijs naar een brancheorganisatie met een zoekfunctie. Dat kost een paar zinnen in een mail of telefoontje, en het zorgt dat een klant niet met een onbeantwoorde vraag blijft zitten. Een kantoor dat op deze manier afwijst, blijft bij die klant bekend als behulpzaam, ook zonder dat er een opdracht uit voortkomt. Dat weegt mee bij een latere doorverwijzing, al is dat nooit het doel van een eerlijk antwoord. Een vaste reactie, kort en persoonlijk opgesteld, voorkomt dat je elke keer opnieuw naar woorden zoekt.

Zet dit filter bij de bron, op je eigen aanvraagformulier. Contaqt Website bouwt dat formulier zo dat de juiste vragen als eerste komen, nog voordat een bezoeker zijn naam invult.