Vervanging bij vakantie of ziekte: een overdracht die niets vergeet

Waarom een overdracht meestal misgaat

Bij een geplande vakantie is er meestal nog tijd voor een kort gesprek met de waarnemer. Bij ziekte ontbreekt die tijd volledig. De collega die overneemt, moet dan zelf uitzoeken waar een dossier staat, wat de klant al weet en wat de eerstvolgende stap is.

Neem een adviseur die griep krijgt en drie dagen thuis blijft. Er lopen op dat moment misschien acht aanvragen, twee daarvan wachten op een reactie van de klant en één op een taxatierapport. Zonder overdracht weet de waarnemer dat niet. Hij opent de mailbox, leest tientallen berichten terug en probeert zo een beeld te vormen dat de afwezige collega in een paar zinnen had kunnen geven. Ondertussen wachten de andere dossiers gewoon, want de waarnemer weet niet welke daarvan haast hebben.

Dat kost tijd op precies het moment dat er geen tijd is. Een klant die belt over een lopende aanvraag krijgt het gevoel dat niemand weet waar hij staat. Dat raakt het vertrouwen, ook als de inhoud van het advies verder klopt.

Vertrouwen bouw je langzaam op. Je verliest het in één telefoontje.

Een vast format, per dossier

Een overdracht werkt als hij voor elk lopend dossier hetzelfde format volgt: status, laatste actie, eerstvolgende stap en de vraag die de klant het laatst stelde. Vier punten, geen lange alinea's.

Voor tien dossiers kost dat een half uur. Zonder dat format kost het de waarnemer uren zoekwerk, verspreid over e-mails, notities en het geheugen van de collega die er niet is. Bekijk ook hoe een vaste dossiervoorbereiding je al bij een gewone afspraak tijd bespaart.

Het format hoeft niet mooi te zijn. Een lijst met vier regels per dossier, bijgehouden in hetzelfde document als je andere aantekeningen, werkt net zo goed als een uitgebreid systeem. Waar het om gaat is dat je het bijwerkt op het moment dat je iets doet aan een dossier, niet pas wanneer een vakantie eraan komt. Dan is de overdracht er al, ook bij een onverwachte afwezigheid.

Dat is het verschil tussen een half uur en een hele dag.

Spreek vooraf af wie waarneemt

Een overdracht helpt alleen als vooraf duidelijk is wie hem leest. Op een kantoor met meerdere adviseurs werkt het beter om steeds dezelfde collega als vaste waarnemer aan te wijzen dan om dat bij elke afwezigheid opnieuw te bepalen. De waarnemer raakt dan vertrouwd met het format en met de klanten die vaker langskomen.

Leg ook vast wie de telefoon overneemt en wie de e-mail in de gaten houdt. Bij een eenmansadviseur ligt dat anders: daar is een goede afspraak met de binnendienst, of met een collega bij een ander kantoor, minstens zo belangrijk als het dossierformat zelf.

Neem die afspraak op in je reactie op afwezigheid, zodat de klant meteen weet bij wie hij terechtkan en wanneer je zelf weer bereikbaar bent. Een paar zinnen zijn genoeg: wie waarneemt, hoe die persoon te bereiken is en welke vragen bij de waarnemer horen. Dat scheelt de klant een zoektocht en de waarnemer een stroom aan doorverwezen telefoontjes.

Wat de klant ervan merkt

Een klant die belt tijdens jouw afwezigheid wil twee dingen horen: dat de waarnemer weet waar het dossier staat, en dat er niets is blijven liggen. Beide waarmaak je alleen met een overdracht die klopt.

Zet die overdracht op een vaste plek, bijvoorbeeld een gedeeld document per klant in je CRM, in plaats van in een appje aan de vervangende collega. Dan is hij ook nog te vinden als je zelf ziek wordt en er niemand tijd heeft om iets door te sturen. Dat raakt dezelfde basis van klantretentie die op elk moment moet kloppen, ook wanneer jij er niet bent.

Net als een dossieroverdracht loopt de content van je kantoor door, ook als jij of een collega er even niet is. Contaqt verstuurt je nieuwsbrief en artikelen in jouw naam, elke maand, ongeacht wie er die week aan het werk is. Bekijk wat Contaqt Basis of Contaqt Premium voor je kantoor betekent.