Wat je doet als je agenda vol zit: een wachtlijst die werkt

Noem een week, geen ‘ik neem contact op’

Een aanvraag die ‘zo snel mogelijk’ als antwoord krijgt, is in de praktijk een aanvraag zonder antwoord. Noem een week. ‘Ik heb ruimte vanaf maandag 15 september, zal ik dat blok voor je vasthouden?’ Dat is concreet genoeg om in een agenda te zetten en eerlijk genoeg om nee tegen te zeggen.

Reken daarbij niet je eerste vrije gaatje, maar je eerste vrije gaatje plus een week. Loopt een dossier uit, dan hoef je niet te bellen met slecht nieuws. Kun je eerder, dan bel je met goed nieuws. Die marge kost je niets.

Houd de lijst bij op een plek waar je hem elke week ziet: naam, datum van de aanvraag, het onderwerp en de week die je hebt toegezegd. In je CRM, in een gedeeld document, desnoods op papier naast de telefoon. Zolang je binnendienst er ook bij kan, werkt het. Wie wacht, wacht in het zicht.

Houd de lijst ook kort. Staan er meer dan acht namen op, dan beloof je iemand een termijn die je niet gaat halen. Doorverwijzen naar een collega is op dat moment netter dan iemand zes weken laten hangen, en zo’n doorverwijzing komt vaak alsnog bij je terug — via de klant zelf of via die collega.

Vier weken stilte is geen wachtlijst

Iemand die in augustus belt en pas half september aan tafel zit, hoort in de tussentijd vier weken niets van je. Twee korte berichten dekken die periode af.

Het eerste gaat dezelfde dag de deur uit: de bevestiging, de week die je hebt toegezegd, en één ding dat de aanvrager alvast kan regelen. Bij een hypotheekgesprek zijn dat de jaaropgaven en de laatste pensioenopgave. Bij een ondernemer de cijfers over vorig jaar. Het gesprek wordt er korter van, en de weken ertussen voelen als voorbereiding in plaats van wachten.

Het tweede stuur je een paar dagen voor de afspraak: datum, adres en de vraag of er intussen iets is veranderd. Soms is dat zo — een woning die alsnog is verkocht, een baan die is gewisseld — en dan weet je het voordat je gaat zitten.

Duurt het toch langer dan een maand, bel dan halverwege even. Twee minuten volstaat: hoe staat het ervoor, speelt dezelfde vraag nog, staat de afspraak nog. Bij een gezin dat intussen een bod heeft uitgebracht verandert er in vier weken meer dan in een mailtje past. Zo’n telefoontje kost je minder tijd dan een aanvraag die je alsnog kwijtraakt.

Verder hoef je niets te verzinnen. Zet je aanvragers op de lijst van je nieuwsbrief en ze lezen in de tussentijd mee met wat je aan je klanten schrijft: de renteontwikkeling, de nieuwe NHG-grens, het stuk over aflossingsvrij. Dat is het verschil tussen een naam op een wachtlijst en iemand die je kantoor al kent voordat de deur opengaat. Vraag wel even of het mag. Eén zin in de bevestigingsmail is genoeg.

Een volle agenda mag je laten zien

Drie weken wachttijd hoef je niet weg te moffelen. Het zegt iets: mensen willen bij jou zitten. Zet het op je website — ‘Ik plan gesprekken op dit moment ongeveer drie weken vooruit’ — en je scheelt jezelf de telefoontjes van mensen die morgen verwachten te kunnen komen. Wie het te lang vindt, haakt meteen af. Dat is minder vervelend dan iemand die afhaakt nadat hij al drie weken heeft gewacht.

Kijk daarna eens per kwartaal naar de lijst zelf. Welke aanvragen komen binnen waar je eigenlijk geen tijd in wilt steken? Welke vraag stellen vijf mensen achter elkaar? Zo’n lijst laat in één oogopslag zien waar de vraag zit. Daar gaat je volgende artikel over.

Blijft je lijst maandenlang vol, dan is dat een capaciteitsvraag en geen marketingvraag. Dan gaat het over een extra adviseur, over werk dat naar de binnendienst kan, of over je tarief. Een wachtlijst maakt zichtbaar wat je agenda al een tijd probeerde te zeggen.

Of iemand na vier weken nog komt opdagen, hangt niet af van je aanvraagformulier, maar van wat hij in die weken van je hoort. Contaqt Basis schrijft en verstuurt elke maand een nieuwsbrief onder jouw naam — naar je klanten, en naar iedereen die nog op een plek in je agenda wacht.