Een eigen app naast je website: zinvol voor een advieskantoor?

Wat moet de app eigenlijk oplossen?

De vraag naar een app begint zelden bij de app zelf. Meestal zit er een concrete wens achter: klanten die een document willen uploaden, hun dossierstatus willen zien, of snel een vraag willen stellen zonder te bellen. Dat zijn functies, geen kanalen.

Een klantportaal op je website biedt diezelfde functies, zonder dat een klant eerst iets hoeft te downloaden. Geen app store. Geen apart account. Een klant klikt op een link in een e-mail en is binnen.

Dat scheelt een drempel. Bij een klantportaal dat al op je site staat, verdwijnt die drempel helemaal. Bij een app komt daar nog bij dat een klant eerst moet beslissen of hij een nieuwe app de moeite waard vindt voor een paar contactmomenten per jaar.

Sommige kantoren denken aan een app vanwege pushberichten: een melding die een klant meteen ziet zodra er iets verandert in zijn dossier. Een goed ingericht klantportaal lost dat net zo op, via een e-mail of een sms bij een statuswijziging. Geen notificatie-instelling van een onbekende app om te accepteren, geen rechten tot contacten of locatie om toe te staan voor een omgeving die een klant maar een paar keer per jaar opent.

Een klant die voor het eerst inlogt op een beveiligde pagina van een advieskantoor, herkent het patroon meteen: een link, een wachtwoord, een scherm met zijn eigen dossier. Dat voelt vertrouwd, omdat vrijwel elke bank en verzekeraar het zo inricht. Een nieuwe app vraagt een klant om een afweging te maken die hij bij een vertrouwde instelling allang niet meer maakt.

De kosten die niet op de eerste offerte staan

Ontwikkelkosten zijn het zichtbare deel van een app. Daarna begint het onderhoud: Apple vraagt een jaarlijkse developer-fee en beoordeelt elke update voordat die live mag. Android werkt met een eigen tempo en eigen eisen.

Dat stopt niet na de lancering. Een app die een paar maanden blijft liggen, loopt vaak al tegen een nieuwe iOS- of Android-versie aan. Dan moet er weer gebouwd, getest en goedgekeurd worden door de store. Voor een kantoor met een paar honderd klanten weegt dat onderhoud zelden op tegen het gebruik dat de app oplevert.

Een kantoor dat zowel een iPhone- als een Android-gebruiker wil bedienen, bouwt in de praktijk twee aparte apps, of kiest voor een duurdere oplossing die op beide platformen net iets anders aanvoelt. Een native app voor beide besturingssystemen laat zich al snel voor tienduizenden euro's bouwen, en dan zit de koppeling met een CRM-systeem er nog niet eens bij.

Daar komt ondersteuning bovenop. Een klant die zijn wachtwoord kwijt is in een app, belt het kantoor net zo makkelijk als bij een website. Het verschil zit in de uitleg: bij een app moet een collega soms vertellen hoe een update werkt of waarom een knop ineens ergens anders staat, terwijl een website altijd de laatste versie toont aan iedereen tegelijk.

Wanneer een klantportaal op je website wél genoeg is

Een app heeft meerwaarde bij dagelijks gebruik: een bank-app, een agenda-app, iets waar een klant meerdere keren per week in kijkt. Een advieskantoor heeft die frequentie niet. Klanten nemen een paar keer per jaar contact op — bij een jaarlijkse check, een renteherziening, een nieuwe aanvraag.

Een vuistregel helpt bij die afweging: vraag jezelf hoe vaak een klant naar verwachting inlogt. Is het antwoord "een paar keer per jaar", dan is een beveiligde link naar een portaal op je website ruim voldoende. Pas bij wekelijks of vaker gebruik begint een app zich terug te verdienen, en die situatie doet zich bij een advieskantoor zelden voor.

Voor dat ritme is een goed ingericht klantportaal op je website voldoende: documenten uploaden, een status bekijken. Geen update om bij te houden, geen store-richtlijnen om te volgen — een klant installeert niets, hij klikt op een link in een mail.

Contaqt bouwt dat klantportaal mee in je website, zodat klanten zonder app alsnog alles geregeld krijgen wat ze nodig hebben.