Een jaarplanning voor contactmomenten: nooit meer improviseren

Welke klantgroepen wanneer aan de beurt zijn

Een jaarplanning voor contactmomenten begint met een simpele oefening: verdeel je klantenbestand in een paar groepen en bepaal per groep wanneer je ze benadert. Klanten met een aflopende rentevaste periode horen zes maanden van tevoren van je, niet in de maand zelf waarin de brief van de bank al onderweg is. Klanten die vorig jaar een kind kregen, verdienen begin van het jaar een vraag over de kinderopvangtoeslag of een aanpassing van de overlijdensrisicoverzekering. Klanten boven de 55 pak je in het najaar op met een vraag over pensioen, ruim voordat de jaarwisseling weer alle aandacht opeist.

Een vierde groep zit vaak tussen wal en schip: klanten van wie het dossier al jaren ongewijzigd is, zonder aanleiding voor contact. Juist die groep verdient een vast moment, bijvoorbeeld in juli, met een korte check of de situatie nog klopt. Zonder jaarplanning blijft die groep het langst liggen, simpelweg omdat er nooit een concrete reden is om ze te bellen.

Zet die momenten in de agenda voordat het jaar begint, niet als losse taak die pas tussen twee afspraken door aan bod komt. Een kwartaaloverzicht met vier vaste rondes werkt voor de meeste kantoren goed: januari, april, juli en oktober. Binnen elke ronde weet je precies welke klantgroep je die maand belt, mailt of een gericht artikel stuurt, en welke groep nog even wacht tot de volgende ronde.

Van losse actie naar vast ritme

Het verschil tussen een jaarplanning en improviseren zit in de herhaling. Een kantoor dat elk jaar dezelfde vier rondes aanhoudt, hoeft niet opnieuw te bedenken wie er aan de beurt is. Dat scheelt denkwerk. Het scheelt ook tijd, omdat je de rondes kunt voorbereiden met dezelfde teksten en dezelfde lijst klanten als vorig jaar, met kleine aanpassingen voor wie er is bijgekomen of vertrokken.

Een vast ritme werkt ook naar de klant toe. Wie regelmatig iets van zijn adviseur hoort, went daaraan en verwacht het. Dat maakt het volgende contactmoment vanzelfsprekender, ook als het initiatief bij jou ligt in plaats van bij de klant. Geen wachten dus tot een klant zelf belt met een vraag die eigenlijk al maanden speelde. Jij pakt het moment, voordat de klant het zelf hoeft te doen.

Voor de binnendienst is een jaarplanning ook praktisch. Zij weten van tevoren welke lijst met klanten er in april en juli klaarstaat, en kunnen die alvast voorbereiden in plaats van op het laatste moment te zoeken wie waar tussen zit.

Hoe je het simpel houdt

Een jaarplanning hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een spreadsheet met vier kolommen, maand, klantgroep, actie en wie het oppakt, is voor de meeste kantoren voldoende. Een uitgebreid systeem erbij kopen is niet nodig, tenzij je het toch al gebruikt voor andere dingen. Een ingevulde rij ziet er dan bijvoorbeeld zo uit: "April, klanten met rentevaste periode aflopend in oktober, telefonisch contact, adviseur zelf." Meer hoeft het niet te zijn.

Koppel de planning aan wat je toch al verstuurt. Een nieuwsbrief die elke maand of elke twee weken uitgaat, is een natuurlijk moment om een specifieke klantgroep gericht aan te spreken zonder dat het een aparte actie wordt. De ronde van april valt dan samen met de nieuwsbrief van die maand, met net dat ene extra stukje voor de klanten die op dat moment aan de beurt zijn.

Bekijk de planning halverwege het jaar één keer kort. Is een groep onbedoeld overgeslagen, schuif hem dan door naar de eerstvolgende ronde in plaats van hem te laten liggen tot volgend jaar. De nieuwsbrief en artikelen van Contaqt Basis vormen een vaste basis waar je die eigen jaarplanning omheen bouwt: het contact met je klanten loopt al door, jij bepaalt alleen wanneer je een specifieke groep extra aandacht geeft. Wil je weten hoe dat voor jouw kantoor werkt, plan dan een kennismaking.