Een sjabloon voor een afwijzingsmail: beleefd en snel verstuurd

Waarom een afwijzing blijft liggen

Een aanvraag die niet past bij je kantoor vraagt om een ander soort aandacht dan een aanvraag die je wel aanneemt. Je moet nee zeggen, en de juiste woorden daarvoor heb je niet standaard paraat. Dus schuif je de mail door naar morgen, tussen de lopende dossiers door. Een week later ligt de mail nog steeds onderaan de stapel, inmiddels naast drie nieuwe taken. Morgen wordt volgende week.

Ondertussen wacht de aanvrager op antwoord. Hoort hij drie weken niets, dan trekt hij zelf een conclusie, meestal geen goede. Hij belt een ander kantoor, of vertelt een kennis dat jouw kantoor nooit reageert, terwijl dat voor de overige aanvragen juist niet klopt. Dat kost je meer dan de paar minuten die de afwijzing zelf had gekost: het raakt de indruk die mensen van je kantoor meenemen, ook als ze zelf nooit klant zijn geworden.

Het probleem zit niet in de wil om te reageren. Het zit in het ontbreken van een vaste vorm. Zodra die vorm er is, verdwijnt de drempel, en typ je de mail tussen twee andere taken door.

Een sjabloon met drie vaste onderdelen

Een afwijzingsmail heeft genoeg aan drie onderdelen: dank voor de aanvraag, een duidelijke reden, en waar mogelijk een doorverwijzing. Meer heeft de mail niet nodig, en een langere uitleg maakt hem vaak alleen onduidelijker.

De reden hoeft niet uitgebreid. "Dit valt buiten wat ons kantoor behandelt" of "onze planning laat de komende maanden geen ruimte toe voor nieuwe klanten" is voldoende. Beide zinnen zeggen in een paar woorden wat er aan de hand is, zonder dat de aanvrager zich hoeft af te vragen wat hij verkeerd deed. Een lange uitleg wekt al snel de indruk dat je je moet verantwoorden. Dat is niet nodig. Je mag gewoon nee zeggen.

Een doorverwijzing maakt de afwijzing minder een eindpunt. Ken je een collega-kantoor dat wel past bij deze aanvraag, noem dat kantoor dan bij naam in plaats van te verwijzen naar een zoekmachine of een brancheorganisatie. Dat kost je een zin, en de aanvrager houdt een bruikbaar vervolg over in plaats van een gesloten deur. Niet elke afwijzing leent zich hiervoor, forceer geen doorverwijzing als je er geen hebt: een eerlijke afwijzing zonder naam werkt beter dan een slap excuus.

Zet dit sjabloon klaar naast je vaste intake- en offerteproces, in hetzelfde document of mailprogramma waar je die andere teksten al bewaart. Zo kies je bij een nieuwe aanvraag alleen nog welke versie past, in plaats van de tekst steeds opnieuw te bedenken. Werkt een kantoor met meerdere adviseurs, dan zorgt één gedeeld sjabloon er ook voor dat een afwijzing altijd dezelfde toon heeft, ongeacht wie hem verstuurt.

Minder afwijzingen door eerder te filteren

De snelste afwijzingsmail is nog altijd de mail die je niet hoeft te schrijven. Een paar gerichte vragen in je contactformulier filteren een deel van de niet-passende aanvragen er al uit, voordat er een intakegesprek wordt gepland en voordat iemand zijn hele situatie heeft moeten toelichten. Dat scheelt niet alleen een afwijzingsmail, het scheelt ook de tijd die een intakegesprek had gekost. Wat overblijft, is de aanvraag die net buiten de lijntjes valt, en daar hoort dit sjabloon bij.

Bewaar ook de afwijzingen zelf, in dezelfde map als je andere sjablonen. Valt een bepaalde reden vaker, dan zie je dat patroon terug en kun je het aan de voorkant voorkomen. Misschien hoort een vraag al thuis in je contactformulier, of past een aanpassing op je dienstenpagina die toekomstige aanvragers vooraf al informeert over voor wie je kantoor werkt.

Een helder aanvraagformulier op je website voorkomt dat een deel van deze afwijzingen nodig is. Een bezoeker die vooraf al ziet voor wie je kantoor werkt, stuurt minder snel een aanvraag die toch niet past. Contaqt bouwt die duidelijkheid in een website voor advieskantoren: een site die laat zien voor wie je werkt en wat je doet, zodat een deel van het filterwerk al gebeurd is voordat iemand het formulier invult.