Een vast intake- en offerteproces voor nieuwe klanten

Een intake die per adviseur verschilt

Vraag drie adviseurs op hetzelfde kantoor hoe een eerste gesprek met een nieuwe klant verloopt, en je krijgt drie antwoorden. De een vraagt meteen naar inkomen en woonwensen, de ander begint met een kennismakingsrondje en komt daar pas na tien minuten op. Geen van beide is fout, maar het levert wel verschillende dossiers op, met andere gegevens op andere plekken. Een klant die toevallig bij de uitgebreide versie terechtkomt, wacht langer op een offerte dan een klant bij een collega die sneller doorpakt.

Het grootste probleem zit niet in de stijl van het gesprek, maar in wat erna gebeurt. Ontbreekt een geboortedatum of een BSN, dan volgt een tweede telefoontje of mailtje. Vergeet je te vragen naar een lopende hypotheek bij een andere aanbieder, dan kom je daar pas bij het opstellen van de offerte achter. Zulke gaten kosten geen minuten, maar dagen: een klant reageert niet meteen, de vervolgvraag blijft liggen, en de offerte schuift op. Een dossier dat vanaf het begin compleet is, voorkomt dat gedoe.

Er is ook een kantoorbreed effect. Een klant die twee jaar later een collega van dezelfde adviseur spreekt, merkt het verschil in aanpak meteen. De een werkt met een vaste checklist, de ander improviseert. Voor het kantoor als geheel is dat een onduidelijk verhaal, ook al werken beide adviseurs prima. Een vast proces zorgt dat het kantoor als één geheel overkomt, ongeacht wie de klant aan de telefoon krijgt.

Van eerste contact tot offerte in vaste stappen

Een vast proces begint bij het eerste contact, ongeacht of dat telefonisch, per mail of via een formulier op de website binnenkomt. Daarna volgt altijd dezelfde reeks: basisgegevens vastleggen, een vervolgafspraak inplannen, een checklist met benodigde documenten versturen, en pas dan de offerte opstellen. Elke stap heeft een vaste volgorde en een vaste eigenaar, zodat een dossier nooit blijft liggen omdat niemand zich verantwoordelijk voelt.

Voor de intake zelf werkt een vast formulier beter dan een los lijstje in een mail: de klant vult het in wanneer het hem uitkomt, en jij hoeft niet meer te typen tijdens het gesprek. Voor de offerte geldt hetzelfde principe. Een vast sjabloon met de juiste bouwstenen gaat sneller de deur uit dan een document dat je bij elke klant opnieuw opbouwt. Zo'n stappenplan is meteen de instructie voor een nieuwe collega. Niemand hoeft het hem voor te doen.

Een checklist met documenten hoeft niet ingewikkeld te zijn: een identiteitsbewijs, de laatste jaaropgave en, waar relevant, de gegevens van een bestaande hypotheek of verzekering. Spreek er ook een termijn bij af. Een bevestiging binnen een dag na het eerste contact, een offerte binnen een week na de vervolgafspraak. Die termijnen hoeven niet star te zijn, maar geven een adviseur en een klant allebei houvast over wat er nog moet gebeuren.

De tijdswinst zit in de administratie, niet in het gesprek

Het gesprek zelf duurt wat het duurt. Een klant met een ingewikkelde situatie heeft nu eenmaal meer tijd nodig dan iemand met een eenvoudige aanvraag, en dat verschil hoort erbij. De tijdswinst van een vast proces zit in alles eromheen: geen dossiers die blijven liggen omdat een stap is overgeslagen, geen documenten die je twee keer opvraagt, geen offerte die je vanaf nul opbouwt terwijl de helft standaard is.

Een deel van die administratie kan een collega van de binnendienst overnemen, zodra het proces vastligt. Iemand die precies weet welke stap na de intake komt, hoeft niet bij elk dossier te overleggen wat er nu weer moet gebeuren. Dat scheelt overleg. En het geeft jou de tijd om klantgesprekken te voeren in plaats van dossiers na te lopen.

Het loont ook om af en toe terug te kijken hoe lang een dossier gemiddeld onderweg is, van het eerste contact tot de verstuurde offerte. Dat cijfer laat zien of het proces werkt zoals bedacht, of dat er ergens toch een stap blijft hangen. Een kantoor dat dit een paar keer per jaar checkt, stelt het proces bij voordat het weer een gewoonte wordt om zelf te improviseren.

Rond dat hele proces loopt ook de communicatie naar de klant: een bevestiging na het eerste contact, een herinnering voor de vervolgafspraak, een bericht zodra de offerte klaarstaat. Contaqt zorgt dat die communicatie vanzelf meeloopt, van de eerste kennismaking tot de bevestigingsmail, via Contaqt Basis.