Je klant reageert niet op de uitnodiging voor het jaargesprek

Stilte is bijna nooit een nee

Een klant die niet reageert, heeft je meestal niet afgewezen. De uitnodiging kwam binnen op een maandagochtend tussen veertig andere berichten, of belandde in een map die niemand opent. Soms is de reden nog simpeler: er staat geen aanleiding in. Een mail waarin staat dat het weer tijd is voor het jaarlijkse gesprek leest als een formaliteit, en formaliteiten schuif je door.

Zet daarom in de eerste zin waar het gesprek over gaat. De rentevaste periode die in maart afloopt. De overlijdensrisicoverzekering die niet meer past bij wat er nog openstaat. Het kind dat volgend jaar op kamers gaat. Een klant die weet wat er op tafel ligt, antwoordt sneller. Ook als dat antwoord voorlopig nee is.

Controleer ook even de praktische kant voordat je conclusies trekt. Kwam de mail terug als onbestelbaar? Staat in je systeem nog het werkadres van de baan die je klant drie jaar geleden verliet? Bij een deel van de klanten die niet reageren ligt daar de verklaring, en die haal je in vijf minuten weg.

Stilte is geen afwijzing.

Drie pogingen, elke keer een andere vorm

Dezelfde mail nog een keer sturen levert hetzelfde op. Verander per poging de vorm, niet alleen het moment.

Na tien werkdagen stuur je een korte herinnering. Drie zinnen, geen nieuwe uitleg, wel twee voorstellen waaruit je klant kan kiezen: dinsdag de negende om tien uur of donderdag de elfde om half vier. Kiezen kost minder moeite dan zelf een moment bedenken. Staat er een boekingsmodule op je kantoorwebsite, zet die link er dan onder.

Een week later bel je. Niet eerst mailen dat je gaat bellen, gewoon bellen. Kies een ander tijdstip dan je gewend bent: wie je om elf uur 's ochtends nooit spreekt, neemt om kwart over vijf vaak wel op. Krijg je de voicemail, noem dan de aanleiding en zeg dat je het volgende week nog een keer probeert. Dat laatste zinnetje doet meer dan je denkt, want het maakt van je telefoontje een afspraak in plaats van een toevallige poging.

Lukt ook dat niet, dan verlaag je de drempel. Bied een kwartier videobellen aan, of stel drie vragen per mail die in twee minuten te beantwoorden zijn: is er iets veranderd in je werk, je gezin of je woonsituatie? Voor een deel van je klanten is dat genoeg om het jaar door te komen. Bij de rest is het de opening naar een echt gesprek.

Let ook op de periode waarin je dit ritme legt. Een uitnodiging die je half juli verstuurt, komt aan bij iemand die twee weken weg is en daarna een volle inbox aantreft. Dezelfde mail in de eerste week van september krijgt vaak binnen twee dagen antwoord. Schuif je eerste poging liever een paar weken op dan dat je hem drie keer herhaalt in een periode waarin niemand aan zijn hypotheek denkt.

Wanneer je stopt met aandringen

Na drie pogingen stop je. Een vierde mail levert zelden een afspraak op en maakt je uitnodiging voortaan makkelijker te negeren. Noteer de datum en wat je hebt geprobeerd in het dossier, en zet er een herinnering bij over zes maanden. Dan kom je terug met een nieuwe aanleiding in plaats van dezelfde vraag, en dat scheelt aan beide kanten ongemak.

Leg daarbij ook vast wat je hebt aangeboden. Ontstaat er later discussie over een product dat niet meer paste, dan wil je kunnen laten zien dat je drie keer een gesprek hebt voorgesteld. Je nazorgdossier is ermee geholpen, en je collega die volgend jaar belt weet meteen waar het gesprek gebleven is.

Daarna verandert de vorm van het contact, niet de frequentie. Klanten die nu geen gesprek willen, moeten je over een jaar nog steeds kennen. Dat lukt met communicatie die niets terugvraagt: een artikel over de renteherziening, een korte update als er iets verandert in de regels rond hypotheken of pensioen. Met Contaqt Premium verschijnen die artikelen onder je eigen naam, zonder dat je ze zelf schrijft.

Een nieuwsbrief die elke maand of om de twee weken verschijnt, doet datzelfde werk op de achtergrond. Je klant leest je naam, ziet waar je mee bezig bent en herkent je als je over een half jaar opnieuw belt. Contaqt Basis maakt en verstuurt die nieuwsbrief onder jouw naam, in jouw stijl. Wie in beeld blijft, hoeft volgend jaar minder hard te trekken.