De afhandeling is niet het einde
Zodra de uitkering binnen is, sluit je het dossier. Voor je klant loopt het dan nog door. Die rijdt rond met een leenauto, wacht op de aannemer of regelt de laatste papieren. Op dat moment is een schadeklant kwetsbaar — en gevoelig voor hoe jij je opstelt. De meeste klanten hebben in een jaar nauwelijks contact met hun adviseur. Een schade is een van de weinige keren dat ze je echt nodig hebben. Juist dan onthouden ze hoe het ging.
Een kort bericht dat je meedenkt, doet meer dan je verwacht. Stilte voelt als onverschilligheid. Een berichtje kost je twee minuten.
Het juiste moment kiezen
Vlak na de melding zit je klant in de stress. Daar help je vooral praktisch: wat moet er gebeuren en wie belt wie. De opvolging die het verschil maakt, komt later. Een check kort na de uitkering en een korte terugblik enkele weken daarna laten zien dat je het dossier niet zomaar hebt dichtgeklapt. Dat sluit aan op je nazorgplicht, maar gaat verder dan de verplichting.
Houd het simpel. Een belletje of een persoonlijk mailtje is genoeg, geen standaardformulier met een tevredenheidsscore. Je vraagt niet of het formulier klopt. Je vraagt hoe het gaat.
Van lastig moment naar vertrouwen
Een schade die goed is opgevolgd, blijft hangen. De klant die zich gesteund voelde, vertelt het door op een verjaardag of in de kantine. Zo wordt een vervelend moment je sterkste aanbeveling. Een tevreden schadeklant is je beste ambassadeur. En wie zich gehoord voelt, laat eerder een goede review achter. Daar hoef je geen campagne voor te bedenken — alleen aandacht op het juiste moment.
Wil je dat klanten ook tussen die momenten door van je horen? Met Contaqt Basis versturen we elke maand een nieuwsbrief in jouw naam, zodat je in beeld blijft — ook als er even niets aan de hand is.