Mailsjablonen voor terugkerende klantvragen: minder typen, sneller antwoord

Waarom typen meer tijd kost dan denken

Je kent het antwoord op de vraag vaak al voordat de klant hem stelt. Het typwerk zit niet in het bedenken van het antwoord, maar in het opnieuw formuleren van iets dat je vorige week ook al schreef, en de week daarvoor waarschijnlijk ook. Bij vijf tot tien van dat soort mails per week loopt dat op tot een paar uur, elke week opnieuw. Over een jaar is dat een werkweek die volledig is opgegaan aan het herformuleren van hetzelfde antwoord.

Een sjabloon lost precies dat probleem op: het bewaart de formulering, niet het gesprek zelf. Jij vult de naam, het bedrag en de details in, en verstuurt. Dat scheelt geen minuten. Dat scheelt uren.

Het gaat niet om minder aandacht voor de klant. Het gaat om de aandacht ergens anders inzetten dan in het schrijven van een zin die je al kende.

Welke vragen zich lenen voor een sjabloon

Niet elke mail is geschikt om te automatiseren, maar een groep vragen komt bij vrijwel elk kantoor terug in exact dezelfde vorm. De vraag naar de actuele rentevaste periode en wat verlenging betekent voor de maandlast. De vraag waarom een premie is gewijzigd, met een korte uitleg over indexatie. De vraag naar de status van een lopend dossier, terwijl het antwoord meestal simpelweg "we wachten op de bank" is.

Ook een adres- of rekeningnummerwijziging, een vraag over het jaaroverzicht en de reactie op een opzegging keren jaar na jaar terug. Bij een opzegging loont het om naast het sjabloon ook een kort tegenvoorstel klaar te hebben staan, zodat je niet elke keer opnieuw hoeft te bedenken wat je aanbiedt. Voor dat laatste werkt een vaste update-structuur net zo goed als voor een offerte: een offertesjabloon bespaart om dezelfde reden tijd, alleen dan aan de voorkant van het klantcontact.

Herken je een vraag die twee keer in dezelfde maand langskomt, in ongeveer dezelfde bewoording? Dan is dat je volgende kandidaat voor de lijst. Leg dat moment vast, ook als je nog geen tijd hebt om meteen een sjabloon te schrijven.

Een sjabloon hoeft niet compleet te zijn om nuttig te zijn. Een goede openingszin en een heldere kernalinea zijn vaak al genoeg; de rest vul je toch per klant in.

Een sjabloon dat niet als kopie aanvoelt

Het risico van een sjabloon is dat de klant het herkent als sjabloon. Dat gebeurt zodra je de tekst ongewijzigd verstuurt, met een aanhef die niet klopt of een verwijzing naar een situatie die niet van toepassing is. Bouw daarom in elk sjabloon twee of drie plekken in waar je bewust iets klant-specifieks toevoegt: een naam, een eerder gesprek, een detail uit het dossier.

Het overzicht bijhouden is het lastigste onderdeel. Een sjabloon dat verwijst naar een rentepercentage van twee jaar geleden werkt averechts, en niemand controleert dat uit zichzelf totdat een klant erover belt. Wijs daarom één vast moment per kwartaal aan om de hele set door te lopen en verouderde cijfers of regelgeving te actualiseren. Zet die controle desnoods zelf in de agenda, naast het jaarlijkse klantgesprek.

Werk je met meerdere collega's op kantoor, bewaar de sjablonen dan op één centrale plek in plaats van in ieders eigen mailbox. Zo beantwoordt je collega aan de balie dezelfde vraag net zo zorgvuldig als jij zelf zou doen, met dezelfde actuele cijfers.

Een nieuwe collega profiteert daar het meest van. In plaats van drie maanden meelopen om de juiste toon te leren, heeft hij vanaf de eerste week een basis die al klopt.

Zet sjablonen te vroeg vast en je bespaart tijd met een tekst die niet meer klopt. Zet ze goed neer, houd ze actueel, en het typwerk dat overblijft is precies het typwerk dat om een persoonlijk antwoord vraagt. Contaqt neemt de vaste contentstroom van je nieuwsbrief uit handen, zodat er tijd overblijft voor dit soort praktische organisatie op kantoor. Bekijk Contaqt Basis om te zien hoe dat voor jouw kantoor werkt.