WhatsApp Business automatische antwoorden: reageren zonder te typen

Twee functies onder één instelling

WhatsApp Business heeft twee aparte functies die je samen kunt inzetten: "Afwezigheidsberichten" en "Snelle antwoorden", allebei te vinden in de bedrijfsinstellingen van de app. Het afwezigheidsbericht gaat automatisch de deur uit zodra iemand appt buiten de tijden die jij zelf instelt, bijvoorbeeld 's avonds of in het weekend. Snelle antwoorden werken andersom: jij kiest het moment, tikt een schuine streep gevolgd door een kort trefwoord, en het volledige bericht verschijnt meteen in de chat. Je vindt beide opties onder Instellingen, bij Tools voor bedrijven, en je stelt ze eenmalig in voor het hele team dat met de zakelijke WhatsApp werkt.

Geen typwerk meer.

Dat scheelt niet alleen tijd. Een klant die binnen een minuut een reactie krijgt, ook als die reactie automatisch is, voelt zich gehoord. Blijft het stil tot de volgende ochtend, dan zoekt diezelfde klant intussen verder, bijvoorbeeld bij een kantoor dat wel snel reageert. Hoe je WhatsApp Business in de basis inricht, inclusief de koppeling met je website, lees je in WhatsApp Business voor advieskantoren: zo werkt het in de praktijk.

Welke standaardantwoorden het meeste opleveren

De vragen die een kantoor het vaakst via WhatsApp krijgt, lenen zich het beste voor een snel antwoord: de openingstijden, de documenten die nodig zijn voor een hypotheekaanvraag, de link naar je afsprakenpagina, of een korte bevestiging dat een bericht is ontvangen en wanneer iemand reactie krijgt. Ook een vraag als "waar kan ik mijn jaaroverzicht vinden" komt bij vrijwel elk kantoor in dezelfde bewoording terug. Hetzelfde geldt voor de vraag wanneer iemand telefonisch terecht kan, zeker op dagen dat het kantoor dicht is voor een vergadering of een cursus.

Stel per vraag één snel antwoord in, niet meteen een hele lijst tegelijk. Begin met de drie vragen die je deze week al minstens twee keer hebt beantwoord: dat is je startlijst. Breid die pas uit zodra je merkt dat een andere vraag vaker terugkomt dan je had verwacht. Een snel antwoord mag ook een document of een link bevatten, zodat een klant die naar een adreswijziging vraagt meteen het juiste formulier krijgt in plaats van alleen een belofte dat je ernaar kijkt.

Minder herhaling.

Zo blijft het persoonlijk

Een automatisch bericht dat als automatisch bericht klinkt, werkt tegen je. Schrijf het afwezigheidsbericht alsof je het zelf intypt: noem je naam, geef aan wanneer je weer bereikbaar bent, en zet er een concreet alternatief bij, zoals het nummer van de binnendienst voor spoedgevallen. "Bedankt voor je bericht" zonder context voelt al snel als een kopie van een kopie.

Zet in elk snel antwoord ook een opening voor een vervolgvraag, bijvoorbeeld: "Laat maar weten als er iets ontbreekt." Dat voorkomt dat het gesprek daar stopt. Voor klanten die liever appen dan bellen werkt dat net zo goed als een duidelijke knop op je website: de aandachtspunten daarbij staan in een WhatsApp-knop op je website.

Controleer de teksten een paar keer per jaar. Een afwezigheidsbericht dat nog naar de oude openingstijden verwijst of naar een collega die niet meer op kantoor werkt, doet meer kwaad dan geen bericht.

Waar de grens ligt

Automatische antwoorden werken voor vragen met een vast antwoord. Zodra een klant iets vraagt over zijn eigen situatie, zoals een inschatting van de maandlast of twijfel over een polisdekking, hoort daar een persoonlijk antwoord bij. Geen sjabloon, geen snelle knop. Stuur in dat geval liever een kort persoonlijk bericht terug, ook als het maar is om te laten weten dat je er later op die dag op terugkomt.

Zet daarom in het afwezigheidsbericht altijd een duidelijk vangnet: een telefoonnummer voor spoed, of de melding dat je de volgende werkdag reageert. Zo weet de klant wat hij kan verwachten, in plaats van te gissen of het bericht is aangekomen. Een kantoor dat dit goed inricht, bespaart niet alleen tijd, maar voorkomt ook dat klanten met een dringende vraag te lang in onzekerheid blijven zitten. Automatische antwoorden halen tijd uit je dag, maar vervangen geen contact. Contaqt Premium zorgt dat klanten ook zonder dat jij typt regelmatig iets vakkundigs van je kantoor lezen. Bekijk wat Contaqt Premium voor je kantoor doet.