Terugbelverzoeken automatisch inplannen in plaats van briefjes

Het briefje is het probleem, niet jouw collega

Een terugbelverzoek ontstaat meestal op een onhandig moment: tussen twee gesprekken door, terwijl er al een klant aan de balie staat. Iemand noteert een naam en een nummer, legt het briefje bij de telefoon, en gaat verder met het volgende gesprek. Daar stopt het systeem. Wie het oppakt, wanneer, en of het al is gebeurd — dat staat nergens.

Op een rustige dag valt dat niet op. Op een drukke dag ligt er aan het einde van de middag een stapeltje briefjes waarvan niemand meer weet wie welke al heeft gezien. Een collega belt iemand per ongeluk twee keer terug. Een ander verzoek raakt kwijt onder de post en duikt drie dagen later weer op, als die klant allang bij een ander kantoor een afspraak heeft staan. Niet omdat jullie je werk niet doen. Het systeem houdt gewoon niets bij.

Hetzelfde gebeurt bij een briefje dat wél blijft liggen, maar bij de verkeerde collega. Een vraag over een hypotheekoversluiting komt dan terecht bij wie toevallig als eerste de telefoon opnam, in plaats van bij de hypotheekadviseur die de voorwaarden kent. Die persoon belt terug, moet het dossier er alsnog bij zoeken, en de klant legt zijn vraag voor de tweede keer uit. Dat kost tijd aan beide kanten, en het voelt voor de klant alsof het kantoor niet meeluistert.

Eén plek waar een verzoek binnenkomt en blijft staan

Een terugbelverzoek hoort niet op papier te eindigen, maar direct in de agenda van wie erover gaat. Vult een bezoeker een terugbelformulier in op je website, dan gaat dat verzoek automatisch naar de juiste collega — gekoppeld aan het onderwerp, niet aan wie toevallig de telefoon opnam. Een vraag over hypotheekrente komt bij je hypotheekadviseur terecht, een vraag over een lopende verzekering bij wie dat dossier al kent.

Dat voorkomt twee dingen tegelijk. Een verzoek raakt niet meer kwijt, want het staat vast in een agenda in plaats van los op een bureau. En de vraag "wie belt deze persoon nog terug" verdwijnt uit je kantoor, want het antwoord staat gewoon in het systeem. Wie het heeft afgehandeld, vinkt het af. Wie dat nog moet doen, ziet het in zijn eigen takenlijst staan, naast de rest van de dag. Er hoeft niemand meer naar te vragen.

Dezelfde logica werkt goed samen met agenda-automatisering met buffers en reminders: een terugbelverzoek krijgt dan automatisch een plek tussen je andere afspraken, in plaats van ergens tussengeplakt te worden tussen twee gesprekken die al gepland staan. Komt er een week met veel aanvragen binnen, dan zie je dat meteen terug in de planning in plaats van pas als de stapel briefjes niet meer op het bureau past.

Wat je doet met een verzoek buiten kantooruren

Een deel van je terugbelverzoeken komt binnen na vijf uur of in het weekend, als er toch niemand is om meteen te reageren. Dat is geen probleem zolang het verzoek maar meteen vastligt voor de volgende werkdag, met tijdstip en onderwerp erbij. Een klant die 's avonds een formulier invult, verwacht geen telefoontje om half acht. Wel verwacht die persoon dat er de volgende ochtend iemand aan de lijn hangt die weet waar het over gaat, in plaats van opnieuw te moeten uitleggen wat de vraag ook alweer was.

Werk je daarnaast met online afspraken boeken, dan kan een terugbelverzoek meteen een tijdslot aanbieden in plaats van een belofte. De klant kiest zelf een moment dat uitkomt, en jouw collega hoeft niet meer te gokken wanneer iemand bereikbaar is. Dat scheelt over en weer bellen voordat het eerste echte gesprek begint, en een klant die zelf een tijdstip kiest, houdt dat tijdstip ook vaker aan.

Contaqt Website koppelt een terugbelformulier rechtstreeks aan de agenda van de juiste collega, in plaats van aan een los postvak dat iemand aan het einde van de dag moet doorspitten. Bekijk wat Contaqt Website voor jouw kantoor kan betekenen.