Videobellen of toch op kantoor afspreken

Beslis per gesprekssoort, niet per klant

De keuze hoort bij het soort gesprek, niet bij de persoon tegenover je. Zodra je per gesprekssoort vastlegt wat de standaard is, verdwijnt het overleg vooraf. Je klant krijgt een voorstel in plaats van een vraag, en dat scheelt twee mailtjes heen en weer.

Een indeling die op de meeste kantoren werkt: de eerste kennismaking en de ondertekening op kantoor, de tussentijdse updates en de jaarlijkse check via video. Korte vragen over een polis of een document handel je telefonisch af. Zet die indeling op papier, deel hem met je binnendienst en laat de agenda-prikker het inplannen doen.

De standaard is geen wet. Wil een klant per se langskomen, dan komt hij langs.

Er is ook een tussenvorm die weinig kantoren benutten: de klant zit bij je aan tafel, de partner schuift via video aan vanaf het werk. Bij stellen die allebei moeten tekenen scheelt dat een gesprek dat anders drie keer verzet wordt. Zet er een tweede scherm neer, dan kijkt iedereen naar dezelfde berekening.

Waar videobellen wint en waar het knelt

Video werkt goed als een gesprek vooral over informatie gaat. Een jaarlijkse check, een toelichting op een offerte, een update over de rente: daar heb je genoeg aan een scherm dat je kunt delen. Je klant hoeft geen vrije middag op te nemen en jij plant er twee in de tijd die één kantoorafspraak kost. Dat scheelt reistijd aan beide kanten.

Het knelt zodra emotie of complexiteit meespeelt. Een scheiding, een overlijden of een betalingsachterstand bespreek je liever in dezelfde ruimte, waar je koffie kunt inschenken en een stilte kunt laten vallen. Ook een eerste kennismaking met een starter die nog nooit met een hypotheek te maken heeft gehad, gaat op kantoor beter. Vertrouwen bouw je sneller op aan een tafel.

Let ook op de techniek aan de andere kant. Klanten die zelden videobellen, klikken op je link en komen vast te zitten op een instellingenscherm. Stuur ze vooraf een korte instructie mee, of bel gewoon als het niet lukt. Twee minuten voorbereiding voorkomt tien minuten geklungel.

Wat het oplevert in uren

Reken het een keer door voor je eigen agenda. Een kantoorafspraak van een uur kost in de praktijk anderhalf uur: ontvangst, koffie, uitloop en het opruimen van je bureau erna. Een videogesprek van een uur kost een uur en vijf minuten. Doe je tien tussentijdse gesprekken per maand via video, dan houd je vier tot vijf uur over. Dat is een halve werkdag.

Aan de kant van je klant telt hetzelfde. Wie een middag vrij moet nemen om een half uur bij te praten, stelt dat gesprek uit. De jaarlijkse check die anders in november blijft liggen, staat via video in twintig minuten in de agenda. Je spreekt dus niet alleen sneller af, je spreekt ook vaker af.

Maak de keuze zichtbaar voor je klant

Klanten waarderen de keuze pas als ze weten dat die er is. Zet allebei de opties in je online agenda en schrijf er in één zin bij wat je aanraadt: kennismaken doen we het liefst op kantoor, een tussentijdse check kan prima via video. Je klant kiest dan zelf, met jouw advies ernaast.

Spreek het ook af met je binnendienst aan de telefoon. Wie belt om een afspraak te maken, hoort dan meteen welke vorm je aanraadt en waarom, in plaats van dat de vraag als een keuzemenu wordt voorgelegd. Eén zin is genoeg: voor een jaarlijkse check doen we het meestal via video, dat scheelt je de rit.

Vermeld bij de video-optie wat je gebruikt en hoe lang het duurt. Een klant die weet dat het via een link in zijn browser gaat en dat het een half uur duurt, hoeft niets meer te vragen. Zet er voor wie wél langskomt het adres met een routebeschrijving bij.

Een website die deze keuze goed laat zien, houdt je agenda gevuld zonder telefonisch overleg vooraf. Contaqt Site bouwt en onderhoudt die website voor je, inclusief een online agenda waarin videobellen en een afspraak op kantoor naast elkaar staan.