Zijn tevreden klanten automatisch loyale klanten?

Je geeft je klanten advies waar zij mee uit de voeten kunnen en je service is onberispelijk. Je doet je werk naar behoren en zet een stapje extra als dat nodig is. Kortom: je doet er alles aan om je klanten tevreden te maken. Maar dan? Als je klant tevreden is, is hij dan ook automatisch een loyale klant? Of is daar méér voor nodig?

Een tevreden klant is geen loyale klant

Tijd voor de waarheid: een tevreden klant is nog geen loyale klant. Een tevreden klant neemt beslissingen namelijk met zijn hoofd. Er is nog geen sprake van liefde richting jou. Dus zodra een concurrent een aantrekkelijker aanbod heeft, is je tevreden klant verdwenen.

Om ervoor te zorgen dat je klant loyaal wordt, moet je in zijn hart zitten. Wanneer er eenmaal sprake is van liefde, kan je concullega op zijn hoofd gaan staan, maar zal jouw klant zijn aanbod niet eens overwegen. De vraag is dus hoe je van die tevreden klant een loyale klant kunt maken. En om die vraag te kunnen beantwoorden, is het belangrijk dat je je bewust bent van de verschillende stadia van tevredenheid waarin jouw klant zich kan bevinden.

Vier typen klant

Die stadia laten zich het best omschrijven aan de hand van typeringen. Om te beginnen heb je de terrorist. Deze vindt dat je je werk niet goed hebt gedaan en hij is boos of verdrietig. Zijn onvrede zal hij nooit onder stoelen of banken steken.

Iets minder ontevreden is de overloper: bij de overloper heb je niet voldaan aan de verwachtingen. Hij zal het niet van de daken schreeuwen, maar bij de eerste de beste gelegenheid is hij weg.

Heb je wel voldaan aan alle verwachtingen? Dan is er sprake van een tevreden klant. Die is te spreken over jouw dienstverlening, maar neemt zijn beslissingen nog steeds met zijn hoofd.

Het is de kunst om van die tevreden klant een ambassadeur te maken. Een ambassadeur is niet alleen tevreden, hij is blij met jou en deelt zijn enthousiasme. Wanneer jij je klant veranderd hebt in een ambassadeur, neemt hij de beslissingen met zijn hart. Je hebt een loyale klant voor het leven.

Maak loyale klanten van je tevreden klanten

Je ziet het, je zult méér moeten bieden dan die ene succesvolle transactie die ervoor zorgde dat jouw klant tevreden was. En dat hoeft helemaal niet zo ingewikkeld te zijn. Je zult daarbij wel wat verder moeten gaan dan de jaarlijks verplichte nazorg vanuit de AFM. Door je klant simpelweg ieder jaar wat extra aandacht te geven, verander je hem zonder problemen in een ambassadeur. Vraag hem simpelweg eens per jaar of hij nog tevreden is. Hoe het met hem gaat, wat er in zijn bedrijf speelt. En of hij nog wensen heeft. De reacties zullen je positief verrassen!

Op zoek naar een quick fix? Check dan onze nazorgscans eens.