Klanten die je niet meer per mail bereikt: bounces opschonen

Wat een bounce je vertelt

Elke verzending levert twee soorten meldingen op. Een harde bounce betekent dat het adres niet bestaat: opgeheven, verkeerd gespeld, of het domein is uit de lucht. Die klant bereik je op dat adres nooit meer. Een zachte bounce is tijdelijk — een volle mailbox, een server die even niet reageert — en lost zichzelf meestal binnen een week op.

Het onderscheid bepaalt wat je doet. Harde bounces haal je meteen uit de verzendlijst, want mailservers gebruiken dat aantal om te bepalen of jij een betrouwbare afzender bent. Blijf je mailen naar adressen die niet bestaan, dan komt je nieuwsbrief bij de rest van je klanten vaker in de spammap. Zachte bounces laat je een paar rondes staan; blijft hetzelfde adres drie verzendingen op rij hangen, dan behandel je het als een harde.

De adressen die wegvallen zijn ook geen willekeurige groep. Het zijn werkadressen van klanten die van baan zijn gewisseld, providermailboxen die bij een overname zijn opgeheven, en het gedeelde adres van een stel dat uit elkaar is gegaan. In alle drie de gevallen is er iets veranderd in de situatie van die klant. Precies het soort verandering waarover je hem had willen spreken.

Bij Contaqt Basis zie je na elke nieuwsbrief welke adressen het niet haalden. Dat lijstje is geen foutmelding. Het is een belafspraak.

Welke klanten je belt

Een bestand van 800 contacten levert na een jaar al snel twintig tot veertig onbereikbare adressen op. Die ga je niet allemaal nabellen op één dinsdagmiddag. Sorteer eerst.

Bovenaan staan klanten met een lopend dossier: een hypotheek met een renteherziening in zicht, een arbeidsongeschiktheidsverzekering, een polis die binnenkort prolongeert. Zij missen niet alleen je nieuwsbrief, maar ook je uitnodiging voor het jaarlijkse gesprek en straks je bericht over een wijziging in de voorwaarden. Daarna komen de klanten waarmee je twee jaar geleden voor het laatst contact had. De rest — oud-klanten, mensen die ooit een offerte opvroegen — zet je in een aparte lijst en pak je later op.

Bellen werkt hier beter dan nog een mail sturen. Je hebt in dertig seconden een nieuw adres, en de klant hoort meteen waarom je belt. Noteer dat adres direct in het dossier, niet op een geeltje naast je scherm. Je binnendienst kan deze ronde prima overnemen; het past tussen de andere telefoontjes door.

Het gesprek zelf is kort. Je belt omdat je post terugkreeg, je vraagt welk adres nu klopt, en je noemt in één zin waar het over ging: de jaarcheck van de hypotheek, de uitnodiging van vorige maand. Bied aan om die mail alsnog te sturen terwijl je aan de lijn bent, dan weet je meteen of het nieuwe adres werkt. Bij tien tot vijftien gesprekken per uur ben je met een lijst van dertig namen in twee ochtenden klaar.

Het bestand schoon houden

Opschonen is één middag werk. Schoon houden is een gewoonte.

Zet een vast moment per kwartaal in je agenda waarop je de bouncelijst doorloopt. Een half uur is genoeg zodra je het bijhoudt. Vraag bij elk klantcontact of het mailadres nog klopt: bij de intake, bij het jaargesprek, bij elke wijziging die je verwerkt. Een adres dat je één keer per jaar bevestigt, bouncet zelden.

Leg ook vast waar je een klant nog meer bereikt. Een mobiel nummer in het dossier is je vangnet op het moment dat een adres wegvalt. Voor de handvol klanten die je alleen nog telefonisch te pakken krijgt, is een korte belronde per half jaar een prima vervanging van de nieuwsbrief.

Een schoon bestand is de helft van het werk. De andere helft is dat er ook echt iets uitgaat naar die adressen, elke maand, zonder dat jij ervoor hoeft te gaan zitten. Contaqt Basis verstuurt de nieuwsbrief namens jouw kantoor en laat na elke verzending zien welke adressen niet aankwamen.