Een inwerkprogramma voor een nieuwe collega op kantoor

Waarom losse vragen weken kosten

Een nieuwe collega die zonder vast programma begint, vraagt in de eerste weken naar dingen die al drie keer eerder zijn uitgelegd. Waar staat het logo voor een offerte? Wie regelt toegang tot het CRM? Wat is de vaste tekst bij een nieuwe klant? Zonder vastgelegd antwoord beantwoordt iemand op kantoor die vraag steeds opnieuw, mondeling, tussen twee afspraken door. Dat is geen onwil. Het is gewoon niet opgeschreven.

Dat kost tijd op het moment dat niemand die heeft. Een adviseur die net een klantgesprek heeft afgerond, legt liever het dossier vast dan dat hij voor de vijfde keer uitlegt waar het hypotheekrapport-sjabloon staat. Na een paar weken is iedereen het zat, ook de nieuwe collega zelf, die liever zelfstandig werkt dan telkens moet vragen. Een eenmalig opgesteld inwerkprogramma vangt die vragen op voordat ze gesteld worden.

Wat een compact programma bevat

Een inwerkprogramma hoeft geen dik document te zijn. Drie onderdelen dekken het meeste af.

Vaste processen. Hoe een nieuw dossier wordt geopend, welke stappen een adviesgesprek doorloopt, wat er gebeurt na ondertekening. Niet in theorie, maar als genummerde stappen die iemand zonder voorkennis kan volgen. Schrijf op wie welke stap controleert, zodat er geen dossier blijft liggen omdat iedereen dacht dat een ander hem oppakte. Noteer ook de uitzonderingen: wat doe je bij een aflopende rentevaste periode die net in de overdracht valt, of bij een klant die al een klacht had lopen voordat de nieuwe collega begon.

Sjablonen. De vaste e-mailteksten, het adviesrapport, de offerte-opmaak, de standaardbrief bij een renteherziening. Wie dit verzamelt in één map, bespaart een nieuwe collega het zoekwerk en voorkomt dat er een eigen variant ontstaat die afwijkt van de huisstijl. Een kantoor met vijf verschillende offerte-lay-outs oogt minder vakkundig dan een kantoor met één vaste opmaak. Zet de sjablonen in een map die iedereen kan vinden, niet in de persoonlijke mailbox van degene die ze ooit heeft gemaakt.

Contactpersonen. Eén overzicht: wie is het aanspreekpunt voor IT, voor de verzekeraar-portalen, voor de nieuwsbrief, voor klachten van klanten. Een nieuwe collega die weet bij wie hij moet zijn, stelt zijn vraag één keer in plaats van rond te vragen op kantoor. Zet er ook bij wie met vakantie is en wie er dan voor invalt.

Dit is iets anders dan een overdracht bij vakantie of ziekte. Daar gaat het om tijdelijke vervanging: iemand neemt het dossier een paar weken over en geeft het weer terug. Bij een nieuwe collega gaat het om iemand die blijvend instroomt. Dat vraagt om een ander soort document: niet een korte overdrachtsnotitie, maar een programma dat op zichzelf staat.

Eén keer opstellen, telkens hergebruiken

De tijd die het kost om dit op te schrijven, verdien je terug zodra de volgende collega begint. Dat is het verschil tussen een eenmalige investering en een terugkerende kostenpost. Een kantoor dat eens per paar jaar iemand aanneemt, merkt dat de tweede keer veel sneller gaat dan de eerste, simpelweg omdat het werk al gedaan is.

Zet het programma in een gedeelde map, niet in het hoofd van één persoon. Valt die persoon een week uit net als er een nieuwe collega start, dan hangt het inwerken niet af van wie er toevallig aanwezig is. Wijs ook iemand aan die het document actueel houdt. Een inwerkprogramma dat drie jaar niet is bijgewerkt, verwijst naar een CRM dat niet meer bestaat.

Begin klein. Een lijst met processen, een map met sjablonen en een overzicht met namen is al genoeg om te starten. De rest vul je aan na de eerste keer dat iemand inwerkt en tegen iets aanloopt wat nog niet was opgeschreven.

Neem de marketing ook mee in het overzicht. Wie stelt de nieuwsbrief samen, wie beheert de social media, wat gebeurt er als niemand daar tijd voor heeft tijdens het inwerken van een nieuwe collega? Met Contaqt Basis loopt de nieuwsbrief gewoon door, ook als er op kantoor een nieuwe collega wegwijs wordt gemaakt. Je klanten merken niets van de drukte achter de schermen.