Je klant komt in het nieuws: het felicitatiemoment dat retentie versterkt

Een nieuwsbericht is geen verjaardag

Een jaarlijkse check is voorspelbaar. Je klant weet dat hij eraan komt, en de toon is zakelijk: loopt alles nog, moet er iets aangepast. Een felicitatie na een nieuwsbericht komt onverwacht. Precies dat onverwachte maakt het persoonlijk. Je bedankt niet voor klantschap, je feliciteert met iets waar een klant zelf trots op is, en dat voelt heel anders dan het jaarlijkse belletje over de poliswaarden.

Bij een jaarlijkse check weet een klant ook waarom je belt: er zit een vraag achter, of op zijn minst een aanleiding die met geld te maken heeft. Een felicitatie heeft dat niet. Er is niets te tekenen, niets te verlengen, niets te checken. Precies daarom landt hij beter.

De meeste contactmomenten met een adviseur gaan over iets wat moet: een renteherziening, een premiestijging, een verlopen polis. Een felicitatie is het enige moment waarop je zonder aanleiding uit het verleden belt, puur omdat iets goed gaat. Dat is iets anders dan het jubileum van een klant, waarbij jij zelf het moment kiest. Hier bepaalt het nieuws het tijdstip. Klanten onthouden dat soort contact beter dan het zoveelste jaarlijkse telefoontje over voorwaarden.

Hoe je het moment op tijd ziet

Zakelijke klanten komen vaker in het nieuws dan je denkt: een lokale ondernemersprijs, de opening van een tweede vestiging, een jubileum van het bedrijf, een vermelding in het regionale dagblad. Je ziet het alleen als je ernaar kijkt.

Dit werkt niet alleen bij zakelijke klanten. Een particuliere klant die in de krant staat vanwege een sportprestatie, een vrijwilligersonderscheiding of een optreden bij een lokaal evenement, verdient dezelfde aandacht. De schaal is kleiner, maar het principe blijft hetzelfde: je reageert op iets positiefs, zonder dat er een polis aan te pas komt.

Stel een Google Alert in op de bedrijfsnamen van je grootste zakelijke klanten. Volg ze op LinkedIn, want bedrijfsnieuws verschijnt daar vaak eerder dan in de krant: een nieuwe vestiging, een award, een personeelsuitbreiding. Abonneer je ook op het nieuws van lokale ondernemersverenigingen en de regionale Kamer van Koophandel-netwerken in je werkgebied, want die noemen regelmatig klanten die een mijlpaal halen.

Vraag ook je binnendienst om het door te geven als een klant tijdens een telefoongesprek terloops iets noemt. Een nieuwe winkel, een overname, een kind dat is geslaagd. Dat soort signalen gaan nu vaak verloren in een telefoonnotitie die niemand meer terugleest. Een vast veld in het CRM voor dit soort signalen kost weinig moeite en levert veel op, want je collega's zien het dan ook terug bij het volgende contactmoment.

Timing bepaalt of het bericht landt. Stuur het binnen een week na het nieuws, het liefst al bij het verschijnen ervan. Een felicitatie die drie weken later komt, voelt als een excuus om contact te zoeken in plaats van een oprechte reactie.

Wat je stuurt, en wat je laat staan

Kort en concreet werkt het beste. Een appje of een telefoontje waarin je benoemt wat je hebt gezien en waarom het je opviel. "Zag het stuk over jullie nieuwe vestiging in het Brabants Dagblad. Goed bezig." Dat is genoeg. Je hoeft niet uit te weiden over wat het voor zijn bedrijf betekent; je klant weet dat zelf al.

Laat een verkoopaanbod achterwege. Geen koppeling naar een product, geen opmerking over een polis die er toch nog bij ligt. Dat moment komt later vanzelf, op een ander contactmoment waar het wel om geld gaat.

Bij een grotere zakelijke klant maakt een handgeschreven kaartje meer indruk dan een appje. Het kost je vijf minuten. Een klant bewaart zoiets nog jaren, en vertelt er soms zelf over tegen anderen, wat weer een verwijzing kan opleveren zonder dat je daarom hebt gevraagd.

Dit soort losse momenten vang je het beste op als je ook tussendoor, maand na maand, in beeld blijft. De nieuwsbrief van Contaqt Basis houdt je klanten gewend aan het horen van jou, zodat een persoonlijk bericht als dit extra opvalt tussen de vaste nieuwsbrief door.