Live chat op je website: wel of niet bemand houden?

Wat een bezoeker verwacht zodra hij typt

Een chatvenster rechtsonder is een belofte: typ je vraag en je krijgt antwoord. Dat verwachtingspatroon ligt anders dan bij een contactformulier, waar een dag wachttijd normaal voelt. Een bezoeker die om kwart voor vijf een vraag stelt over een overbruggingskrediet, verwacht geen reactie morgenochtend — hij verwacht nu iets te horen. Blijft dat uit, dan is de teleurstelling groter dan wanneer er nooit een chatvenster had gestaan.

Een belofte die je niet waarmaakt, valt op.

Dat geldt sterker voor een advieskantoor dan voor een webshop. Een bezoeker die over een hypotheek of pensioen chat, zoekt geen snelle bevestiging van een bestelling, hij zoekt een adviseur die meedenkt. Een chat die na twintig minuten stilte alsnog "Bedankt voor je bericht, we nemen contact op" terugstuurt, ondermijnt precies het vertrouwen dat de rest van de site probeert op te bouwen. Sommige kantoren zetten een chat neer omdat de website-bouwer het als standaardoptie meelevert, zonder dat iemand vooraf heeft nagedacht over wie hem gaat bemannen.

Bemand houden kost tijd die er vaak niet is

Bij een kantoor met twee of drie adviseurs is er zelden iemand vrij om binnen vijf minuten op een chat te reageren. Een adviseur die tussen een klantgesprek en de telefoon door ook de chat moet bijhouden, verliest scherpte op alle drie. Het groene bolletje toont "online", maar de vraag ligt intussen twintig minuten te wachten terwijl de adviseur aan de andere kant van de lijn iemand anders te woord staat.

Dat is geen technisch probleem.

Het is een bezettingsvraagstuk, en dat los je niet op met een betere chattool. Een groter kantoor met een binnendienst kan de chat verdelen over meerdere mensen en de wachttijd laag houden: de een pakt de telefoon, de ander houdt de chat in de gaten. Een klein kantoor houdt dat zelden vol op de dagen dat het druk is, en juist op die dagen komen de meeste vragen binnen. Rond de jaarwisseling, bij renteherzieningen of vlak voor een aangiftedeadline piekt het verkeer, precies wanneer er het minst tijd is om een chat erbij te doen. De uitkomst is een chat die op de rustige dinsdagochtend keurig binnen twee minuten reageert, en op de drukke donderdagmiddag drie kwartier stil blijft — en die tweede ervaring is de ervaring die een bezoeker onthoudt.

Heldere verwachtingen werken beter dan een groen bolletje

De oplossing zit niet in bemand of onbemand, maar in wat je belooft. Een chatvenster dat zegt "we reageren op werkdagen doorgaans binnen twee uur" stelt een verwachting die je kunt waarmaken. Buiten kantooruren mag de chat gewoon zeggen dat je de volgende ochtend reageert, met een telefoonnummer of contactformulier als alternatief. Die ene zin scheelt een hoop teleurstelling, en kost niets aan bezetting.

Een chatbot die de meest gestelde vragen direct beantwoordt, vult het gat tussen bemand en onbemand. Voor vragen over openingstijden, aanvraagprocedures of de status van een dossier hoeft niemand te wachten op een adviseur; bij een inhoudelijke vraag over hypotheekrente schakelt de bot door naar een mens of naar het contactformulier. Een FAQ-pagina vangt ook een deel van de vragen op nog vóórdat iemand de chat opent, wat de druk op de chat vanzelf verlaagt.

Wat je kiest hangt af van de bezetting van je kantoor, niet van wat de concurrent doet. Een kantoor met een binnendienst die toch al de telefoon bemant, kan de chat daar makkelijk bij onderbrengen zonder dat het extra werk voelt. Een kantoor van twee man doet er goed aan te kiezen voor een chatbot met heldere doorschakeling, of gewoon een contactformulier met een duidelijke reactietermijn. Beide opties zijn eerlijker dan een chat die belooft wat het kantoor niet waarmaakt.

Test de gekozen route ook zelf een keer als bezoeker. Stuur op een drukke dinsdagmiddag een vraag via je eigen chat en kijk hoe lang het duurt voor er iets terugkomt. Valt de wachttijd tegen, dan weet je precies waar de verwachting nog niet klopt met de praktijk.

Contaqt Website denkt mee over wat bij jouw kantoor past, van de eerste opzet tot het onderhoud dat erna komt.