Een doordachte voicemailtekst die telefoontjes scheelt

De standaardzin lost niets op

De meeste voicemailteksten zijn een variant op "u spreekt de voicemail van kantoor X, laat een bericht achter." De beller weet daarna nog steeds niet wanneer je wel bereikbaar bent, of er een sneller alternatief is. Dus belt diegene later opnieuw, vaak op een moment dat jij net met een klant zit. Jij belt op jouw beurt terug op een moment dat niet uitkomt voor de ander, en krijgt zelf weer de voicemail. Dat kost telkens tijd. Aan beide kanten van de lijn.

Een adviseur die tien telefoontjes per dag mist, verliest zo al snel een uur aan onnodig heen-en-weer bellen. Bij een kantoor met meerdere adviseurs telt dat op: elke collega met dezelfde vage voicemail, elke collega met dezelfde stroom gemiste oproepen. En de beller wordt er ondertussen niet geduldiger van. Wie drie keer achter elkaar dezelfde voicemail krijgt, mailt uiteindelijk naar de concurrent of stopt met proberen.

Vooral rond piekmomenten valt dit op. Na een renteherziening of een premiestijging bellen klanten in korte tijd massaal met dezelfde vraag, en juist dan staat een adviseur vaker met een klant aan de telefoon. Een voicemail die op zo'n moment niets zegt over de drukte, laat een klant denken dat het kantoor niet reageert, terwijl er in werkelijkheid gewoon hard gewerkt wordt.

Drie dingen die wel in de tekst horen

Een voicemailtekst die daadwerkelijk iets oplost, bevat drie elementen. Eén: concrete tijden, geen vage belofte. "Ik ben vanmiddag na 14 uur weer bereikbaar" werkt beter dan "ik bel zo snel mogelijk terug", want de beller weet nu wanneer hij kans maakt in plaats van dat hij blijft gissen. Twee: een alternatief kanaal voor wie niet kan wachten, zoals een e-mailadres of het telefoonnummer van een collega die wel opneemt. Heb je de bereikbaarheid van het kantoor al georganiseerd, dan hoef je deze stap alleen nog in de voicemail te verwerken. Drie: een korte verwijzing naar de website voor veelgestelde vragen. Een goed gevulde FAQ-pagina beantwoordt een deel van de vragen al voordat iemand jou aan de lijn krijgt.

Een voorbeeld dat deze drie punten samenbrengt: "Je spreekt de voicemail van [naam], adviseur bij [kantoor]. Ik ben vandaag tot 14 uur in gesprek met klanten en bel je daarna terug. Kan het niet wachten? Mail naar [adres] of kijk op onze website bij veelgestelde vragen." Geen omhaal, geen overbodige zinnen — alleen wat een beller op dat moment nodig heeft.

Bij een kantoor met meerdere adviseurs verschilt de tekst per collega, maar de opbouw blijft hetzelfde: tijd, alternatief, verwijzing. Zo herkent een klant het kantoor aan de manier van communiceren, ook als hij toevallig de voicemail van een andere adviseur te horen krijgt dan degene die hij belde. Een adviseur die alleen werkt, kan dezelfde opbouw compacter maken: één zin over de tijd, één zin over het alternatief.

Vastzetten kost tien minuten, teruglopen niets

Schrijf de tekst één keer uit, lees hem hardop voor en spreek hem daarna pas in. Bel jezelf even om te controleren of hij goed klinkt en niet te snel gaat, of laat een collega meeluisteren. Werk de tijden bij zodra je agenda voor langere tijd verandert, bijvoorbeeld na een wijziging in je spreekuur of tijdens een vakantieperiode. Zet in dat laatste geval ook een tijdelijke tekst in met de datum waarop je weer terug bent, zodat een beller niet blijft gissen naar wanneer de gewone tekst weer geldt. Buiten die momenten blijft de tekst gewoon staan.

Zet de tekst ook naast wat er op je website staat. Een bereikbaarheidsmelding die niet overeenkomt met je contactpagina zorgt voor meer verwarring dan een generieke voicemail ooit deed. Noemt je voicemail andere openingstijden dan je website, dan is dat precies het soort kleine inconsistentie waar een beller op afhaakt. Contaqt houdt dat soort terugkerende teksten consistent tussen je voicemail, je website en je contactpagina, zodat een beller overal hetzelfde verhaal hoort. Bekijk wat Contaqt Site voor je kantoor kan betekenen.