Klanten informeren bij een wijziging in polisvoorwaarden

Waarom een voorwaardenwijziging vaak ongemerkt langsgaat

Een verzekeraar past een clausule aan, verlaagt een dekkingslimiet of voegt een uitsluiting toe, en meldt dat in een brief die tussen de rest van de post verdwijnt of in een portal die de klant zelden opent. Niemand leest die aanpassing bij het openen van de post. De klant merkt er pas iets van zodra hij een schade indient en de dekking anders blijkt dan hij dacht.

Denk aan een lager maximumbedrag bij waterschade, een aangescherpte uitsluiting bij een reisverzekering, of een hoger eigen risico bij rechtsbijstand. Op zichzelf zijn dat kleine aanpassingen, maar voor de ene klant maken ze niets uit en voor de andere klant net het verschil tussen wel of geen vergoeding. Dat verschil zie jij als adviseur eerder dan de klant zelf.

Dat moment van ontdekken is het slechtste moment. De klant is dan al gestrest of financieel geraakt, en zoekt iemand die het had moeten zien aankomen. Vaak wordt dat de adviseur, ook als die zelf niets fout deed. Stilte kost dan vertrouwen.

Verzekeraars communiceren dit soort wijzigingen steeds vaker juridisch correct, maar onleesbaar voor iemand zonder verzekeringsachtergrond. Die vertaalslag naar gewone taal is precies waar jij het verschil maakt voor een klant.

Een klant die niets hoort, gaat er automatisch vanuit dat zijn polis ongewijzigd is. Dat is een aanname, geen zekerheid. Jij bent de enige partij in dat contact die weet of die aanname nog klopt.

Wat een korte update-mail oplevert

Een update-mail hoeft niet lang te zijn. Leg in twee of drie zinnen uit wat er verandert, of dat voor déze klant iets betekent, en wat hij moet doen bij twijfel. Geen juridische formuleringen, geen kopie van de polisvoorwaarden erbij geplakt.

Een voorbeeld: "De voorwaarden van je inboedelverzekering zijn per 1 januari aangepast. Het maximumbedrag bij waterschade is verlaagd naar 15.000 euro. Voor de meeste woningen verandert dit weinig, maar heb je kostbare vloerafwerking of een gestoffeerde kelder, neem dan even contact op." Zo weet de klant meteen of dit zíjn situatie raakt.

Dat contactmoment werkt op dezelfde manier als een update bij een premiestijging: kort, concreet, en gericht op wat het voor deze klant betekent. Beide situaties laten zien dat je de polis blijft volgen, ook tussen de jaarlijkse check door.

Klanten die zo'n mail krijgen, bellen zelden terug met een vraag. De meeste zaken zijn hiermee al opgehelderd. Wie wél twijfelt, neemt nu vooraf contact op, in plaats van pas na een afgewezen schade.

Stuur de update alleen naar klanten met de betreffende polis, niet naar je hele bestand. Een woonhuisverzekeraar die de dekking bij waterschade aanpast, raakt alleen woonhuisklanten bij die maatschappij. Een bericht dat niet op de klant slaat, voelt als ruis. Een bericht dat wél raak is, voelt als aandacht.

Hoe je dit oppakt zonder dat het je hele week kost

Verzekeraarsmailingen over voorwaardenwijzigingen komen het hele jaar door binnen, meestal een voor een. Verzamel ze in plaats van er losse acties van te maken: een vaste dag in de maand waarop je de mailings van de afgelopen weken doorloopt en groepeert per verzekeraar of polistype.

Zo verstuur je in één keer een update naar alle klanten die het aangaat, in plaats van elke wijziging apart te behandelen. Dat past ook goed bij de nazorgplicht die je toch al hebt: geen extra taak, maar een vaste plek in een taak die er al is.

Grote wijzigingen zijn zeldzaam, maar wegen zwaar. Kleine wijzigingen komen vaak voor en wegen op zichzelf weinig. Samen bepalen ze hoe een klant jouw kantoor ervaart: als een partij die meekijkt, of als een partij die alleen belt bij de jaarlijkse verlenging.

Leg de gewoonte vast, ook als er in een bepaalde maand weinig binnenkomt. Een vaste dag die je overslaat zodra het rustig is, verdwijnt na een paar keer helemaal uit je week. Een vaste dag die blijft staan, ook bij één mailing, houdt het gewoon onderdeel van hoe je werkt.

Contaqt Basis neemt dit soort updates mee in de reguliere nieuwsbrief van je kantoor, zodat de communicatie meeloopt zonder dat jij er apart tijd voor vrijmaakt. Benieuwd hoe dat voor jouw kantoor werkt? Bekijk Contaqt Basis.